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2019-12-17 | 今日新聞

銀行拚國際化 顧立雄訂目標2030年前全台分行雙語化

銀行拚國際化 顧立雄訂目標2030年前全台分行雙語化
金管會主委顧立雄12月17日與國發會副主委鄭貞茂、財政部次長阮清華前往選定的星展銀行天母分行及兆豐銀行蘭雅分行這兩家雙語示範分行視察。(圖/記者顏真真攝)
配合政府推動「2030雙語國家政策發展藍圖」,金管會推動銀行建置「雙語分行」,金管會主委顧立雄今(17)日上午更選定兆豐銀行及星展銀行雙語示範分行進行視察。顧立雄表示,除這2家示範分行外,還有14家銀行規畫設置中,他希望在2030年之前,所有國內銀行都能提供雙語服務。兆豐銀行董事長張兆順也宣示,明年共推動包含中部及南部等10家分行為雙語分行,目標在2028年以前,將108家分行全面的雙語化。

為響應「2030 雙 語國家政策發展藍圖」,金管會鼓勵各銀行提升員工英語能力及營造友 善雙語金融服務環境,今年4月26日在「本國銀行總經理業務聯繫會議」提案建議各銀行設置雙語示範分行,鼓勵各銀行依其業務規模、客戶屬性及需求,擇一地點設置示範分行,自行規畫發展特色逐步推動,最終達到全行提供雙語化服務的目標。

不過,由於各銀行對示範分行的籌備進度不一,在考量各銀行的設置進度、地緣性等因素,金管會由各銀行擇定的示範分行中,選出星展(台灣)銀行天母分行及兆豐銀行蘭雅分行這2家雙語示範分行,顧立雄今日也與國發會副主委鄭貞茂、財政部次長阮清華前往視察,還與前來銀行辦理業務的外國客戶進行交談,了解外國客戶對銀行服務的滿意度。

其實,2家示範分行各具特色,星展銀行天母分行為小型分行,營業廳除了提供外語雜誌、雙語叫號機、雙語匯率看板與各種英文交易表單外,更設置新加坡著名的魚尾獅雕像及擺設iPad的數位體驗區,未來也將定期安排新加坡與台灣雙語分行進行交流,共同打造雙語服務典範、協助台灣整體金融服務再升級。

為充分掌握外籍客戶對雙語金融服務的需求與期待,星展銀行(台灣)總經理林鑫川表示,在建置雙語示範分行之初,即針對在台工作或生活超過1年、但仍無法流利使用中文的外籍人士進行焦點訪談,了解在台外籍客戶的現行金融服務體驗與需求缺口,而訪談顯示,「缺乏清楚的雙語標示」、「沒有提供英文表單或英文表單內容難以理解」、「行員畏懼以英語提供服務」、「不清楚網路銀行與行動銀行服務」等4大點,是外籍人士在辦理銀行服務時最感到困擾的痛點。

銀行拚國際化 顧立雄訂目標2030年前全台分行雙語化
星展銀行在天母分行打造結合新加坡特色與數位科技體驗的雙語分行。(圖/記者顏真真攝)

此外,星展銀行也組成專案評估小組,集結人資主管與外籍主管等成員,參考新加坡雙語人才標準,以「具備一般對談能力」、「流利應對客戶常見問題」、「理解客戶問題能力」、「禮儀、態度即自信度」、「特殊情況處理應變能力」等5大評量指標,評選出服務同仁。而實體分行外,在官網、網路銀行、行動銀行及電話客服等非實體服務管道,也充分支援雙語功能,讓外籍客戶無須親臨分行,也能運用數位化管道,輕鬆完成需要的銀行交易與服務。

兆豐銀行蘭雅分行則為傳統大型分行,業務種類多元,除英語服務外,亦包含法文及日文兩者皆位居外僑學校附近,有較多外籍客戶往來,雙語金融服務經驗豐富,雙語化人力、硬體設施配置妥善,所有第一線櫃檯亦能提供雙語金 融服務,各項服務表單到環境設施,皆充分展現友善的雙語金融。

張兆順表示,其實早在民國63年,就設立了蘭雅分行,「雙語分行」早已運行多年,每年有超過1千位外藉人士在此開戶往來,申請使用信用卡的外國客也將近1千人,因此,兆豐銀行特別選定蘭雅分行為雙語示範分行。

銀行拚國際化 顧立雄訂目標2030年前全台分行雙語化
兆豐銀行蘭雅分行己立已久,每年有超過一千位外藉人士開戶。申請使用信用卡的外國客也將近1千人,因此,兆豐銀行特別選定蘭雅分行為雙語示範分行。(圖/記者顏真真攝)

兆豐銀行蘭雅分行,除原有的營業廳內所有的公告欄、指示牌及各式申請表單已全面加列英文標示,各項表單及契約等42份臨櫃常用的文件也逐步優化,連廣告牆面及數位應用介面APP等皆完成雙語化,還設有外幣提款機可以隨時提醒美金、日幣、歐元等多國現鈔,打造友善「雙語環境」及「雙語諮詢」的多元服務,還有多位員工提供日文及法文服務。

張兆順也強調,兆豐銀行向來以外匯見長,與1605個銀行都有建立友好的外匯通匯往來關係,在海外設有35個營業據點,金融服務跨足全球,擁有許多優秀的外語人才,不但在服務外國客戶零距離,兆豐銀行也將在既有的外語優勢基礎上,進一步提升成為國內金融業雙語示範分行的模範生,以蘭雅「雙語示範分行」的高標準,明年共推動包含中部及南部等10家分行為雙語分行,目標在2028年以前,將108家分行全面的雙語化。

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