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2019-11-17 | 大華網路報

最新研究顯示降低旅遊「阻力」的重要性,Expedia Group 優先為旅客和合作夥伴打造「零阻力」旅遊體驗

最新研究顯示降低旅遊「阻力」的重要性,Expedia Group 優先為旅客和合作夥伴打造「零阻力」旅遊體驗

Expedia Group在「線上旅遊平台阻力指數調查」的評分結果優於其他旅遊平台

最新研究顯示降低旅遊「阻力」的重要性,Expedia Group 優先為旅客和合作夥伴打造「零阻力」旅遊體驗

Expedia Group平台以科技為主軸,致力於為旅客提供輕鬆便捷的一站式體驗。(圖內為Expedia Group 的 Lodging Partner Services 部門總裁 Cyril Ranque)
Expedia Group 運用人工智慧與機器學習,提供輕鬆順暢的旅遊體驗

Expedia Group 和商業策略公司Magid的最新「線上旅遊平台阻力指數調查」研究顯示,旅客希望旅遊網站能提供更順暢的用戶體驗,更快速有效地解決他們在預訂行程和旅途中所遇到的問題;而科技,正是能減少各項問題並提升旅客體驗的重要工具。本次研究正符合Expedia Group 近年來的發展重點──運用科技為旅客和合作夥伴量身訂製最佳解決方案,降低旅遊門檻,讓旅遊更加平易近人,且更易於享受,最終縮短世界的距離。

什麼是零阻力旅遊體驗?

想要減少旅客預訂行程和旅途中的困難與阻礙,就需要通盤了解旅客所面臨的問題。Expedia Group 的創新實驗室持續測試新產品,運用人工智慧、機器學習、眼動追蹤和臉部表情分析等尖端科技,探究旅客在預訂行程時會專注於網頁的哪些位置以及使用者的情緒。

Expedia Group近期的測試發現了旅客最在乎、且有機會提供簡單易上手或是「零阻力」使用體驗的關鍵因素,Expedia Group透過建立全面且完整的點對點使用者研究、高效率的協調流程、持續不斷的產品開發,以旅客和合作夥伴為重,創造並實踐「零阻力」的旅遊體驗。

「線上旅遊平台阻力指數調查」邀請850 名18-55 歲的線上旅遊平台用戶,請他們就在平台上瀏覽搜尋和預訂旅遊商品的15 個不同項目進行評分,並得出加權平均分數透過,意即阻力指數。研究單位接著運用這組指數找出降低旅遊阻力的關鍵因素,調查結果發現影響旅客體驗的前五大要素各為:

1. 便於瀏覽的使用者介面

2. 高CP 值

3. 可快速篩出特定的房型

4. 各項優惠與折扣

5. 能快速篩選、排序特定地點的飯店

研究顯示,Expedia Group 在這五個面向的表現優於其他旅遊平台或連鎖飯店直售網站。在「降低旅遊阻力」指數所列的每項要素裡,Expedia Group 的表現與飯店直售網站同樣優秀,甚至更好。

減少阻力指數的評分結果

Expedia Group 816

其他線上旅遊平台 799

飯店網站 792

比價網站 788

Expedia Group 採取雙向策略(two-sided platform approach),以集團為平台,在滿足消費者需求時,也同步為合作夥伴以創新科技打造解決方案和基礎架構。這些商品包含白牌套裝行程,讓飯店合作夥伴可以在自己的網站上整合機票預訂和租車功能,強化套裝行程以吸引更多旅客。

僅在2018年,Expedia Group在技術上的支出便超過16億美元,持續為合作夥伴和旅客打造更為順暢平台體驗。Expedia Group過去10年來挹注了龐大心力和投資進行研發,已為其旅客和合作夥伴帶來了可觀的效益,包括降低業者的分銷成本。

「Expedia Group致力於連結整個世界,為消費者排除在瀏覽、搜尋和預訂航班、飯店、交通和旅遊活動時的壓力和阻力。」Expedia Group 的Lodging Partner Services 部門總裁Cyril Ranque表示。「我們的平台以科技為主軸,致力於為旅客提供輕鬆便捷的一站式體驗,可以一次掌握所需的資訊,瀏覽預訂行程,做出最佳旅遊組合。我們以客為重,同時也專注於協助合作夥伴邁向成功之道,包含協助旅宿業者提升生產力、能見度、預訂量、營收,並提供合作夥伴想要且需要的工具和服務。」

排除合作夥伴面對的阻力

Expedia Group 的合作夥伴和供應商對於服務速度和流程效率的高度期待,可說是前所未見。

為了解決合作夥伴的痛點,Expedia Group平台提供許多不同的工具,例如全新的Partner Central 後台聊天機械人,採用人工智慧實驗室全新一代的「中央管理對話人工智慧平台」(Centralized Conversational Artificial Intelligence Platform,CCAIP)架構,提供虛擬助理體驗。

其它工具還包含由數十種機器學習演算法相互組合而成的全新推薦系統,提供使用者更個人化的體驗。這套中央智慧系統也可以運算、整理,並傳送提醒給合作夥伴,以更有效掌握市場脈動、提升收益,除此之外,系統會持續評估每個合作夥伴的狀態,預測可能需要採取的行動並預估獲益;目前,這套系統可產生250 萬筆建議,未來將持續學習成長以增加準確度。

排除旅客面對的阻力

根據Atomik Research 研究機構和Expedia Partner Solutions 2019 年第2 季的「旅客期望研究報告」(Traveler Expectations Report),美國旅客希望掌握更優惠且透明的價格,亦希望業者能提供即時客服,讓他們無論身處何地都能隨時聯繫。因此,Expedia Group 運用其平台和領先科技,透過旗下多元化的公司與品牌,協助旅客規劃旅行,享有全球及在地化的旅遊體驗。

Expedia Group旗下品牌Expedia.com也在本週宣布在App 上推出行程輔助功能,無論旅客在哪裡預訂機票,如果班機延誤8小時以上,系統將主動通知旅宿業者有旅客需要住宿。Expedia.com 目前也在測試將Track My Shuttle 打造的接駁車追蹤技術融入Expedia App,要讓旅客更輕鬆地找到飯店接駁車的上車地點,還可查看動態路況圖,追蹤車輛位置。

Expedia Group旗下的商務旅行品牌Egencia,則透過強大的演算法和應用機器學習技術,為商務旅客創造了零阻力的預訂體驗。Egencia最近推出了Smart Mix,可以聰明地分析數據和複雜的情境組合,並考慮到每位旅客的個人喜好及其公司的差旅政策,從數百種飯店和航班中搜尋並提供更好的選擇。Egencia本週也公布了自從今年夏天推出Smart Mix for air以來,名列北美地區搜尋名單前10位的航班中,其預訂量增加了13%;飯店版本的Smart Mix透過優化搜索和排序結果,幫助其企業用戶省下了數十萬美元。據估計,到2020年中,Egencia的用戶可以藉由該服務降低超過100萬美元的差旅成本。

對話平台則是Expedia Group 有效為旅客和合作夥伴排除阻力的最佳範例。對話平台的虛擬專員技術可協助旅客自行解決問題,讓整個過程更不費力,並加速變更預訂或回應要求的程序。Expedia Group 的專員及合作夥伴專員也都會運用此技術來降低負荷,以提高效率,改善滿意度,進而提升整體旅客體驗。

(蘇松濤報導)【大華網路報】

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