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2019-04-26 | 科技新報

偽裝真實情緒傷害大,研究指服務業容易染上酗酒習慣

偽裝真實情緒傷害大,研究指服務業容易染上酗酒習慣

群體生活免不了要偽裝一下真實情緒,特別是現在大量吸收年輕勞工的服務業,工作本質就是典型的情緒勞動工作,但這種工作因缺乏自主權,剝奪幸福感,表面上開心但私底下完全不是這麼回事。美國一項研究顯示,極端情緒勞動的人酗酒的機會愈高。

美國賓州大學(Penn State University)與紐約州立大學水牛城分校(University of Buffalo)研究人員表示,他們發現服務業工作者有大量飲酒現象,但卻不知道原因,因此他們推測這種整天被迫控制情緒,與這種下班後行為的自我控制能力減弱有關,如果沒有自我控制,喝酒可能會變成酗酒。

該研究針對每天必須面對客戶、患者或學生的美國勞工,讓受訪者報告他們在工作中出現的表面活動,譬如假裝和隱藏工作情緒,與工作後大量飲酒的頻率。研究顯示,即使考慮性別、年齡、工作壓力、收入、負面和衝動性等其他因素後,報告表面活動頻繁的員工,更有可能報告有大量飲酒習慣。

在所有調查職業中,低自主性職業的員工,如電話接線員或女服務生風險最大,這些工作通常都有詳細的腳本,規範可以說什麼、什麼時候開始微笑,以及獎勵為導向的嚴格監控。

但也有例外,像護士這樣的職業,需要很高的情緒勞動,但護士對自己的工作通常感到滿意。報導顯示,雖然護士表示經常放大或偽造情緒,但這樣做通常是為了安慰病人,或建立牢固的關係,這與假裝為永遠不會再看到的顧客服務所需要付出的情緒不同。

有一些因素可讓需要高度情緒勞動的人不會染上酗酒習慣,一個是讓他們在工作中擁有超過平均水準的自主權,以及比較強的自我控制能力。研究結果發現,重度飲酒是由於自我控制付出的努力程度超過工作中的情緒勞動,當一個人更善於自我控制時,他們就沒有同樣的問題。

自主權和工作場所幸福感之間的相關性已得到證實,幾年前台灣學術界刊登在《Oxford Academic》(牛津期刊)的研究調查來自 230 個社區衛生中心的 1,380 名工作人員,發現員工在工作中的自主權越多,他們對工作的滿意度就越高,他們換工作或離職的可能性就越小。

QUARTZ 先前一篇報導探討自主權的重要性時指出,即使自主性不高的工作也可以藉由內在的自主權來滿足這種感覺,管理者若能夠讓員工在既定規範下有一定的自治能力,譬如明確定義所需的最終結果,如客戶必須獲得美味且製作精良的拿鐵咖啡等等,並界定哪些行為可以與不可以,然後就放手員工在這個框架內進行創新,就可以讓員工有想要做事的慾望,降低情緒勞動的壓力。這篇研究刊登在《Journal of Occupational Health Psychology》(職業健康心理學期刊)。
Why faking positive emotions at work can lead to heavier alcohol consumption The key to happiness at work isn’t money–it’s autonomy
(首圖來源:Flickr/Evan Blaser CC BY 2.0)

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