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2020-10-20 | 卡優新聞

美食外送爭議下降 Foodpanda高於Ubereats

美食外送平台業績在新冠肺炎疫情下,呈現跳躍式成長,但相關消費爭議也隨之增加。經過行政院消保處邀集Foodpanda、Ubereats兩大業者開會後,申訴案總數已從4月的305件,降至9月的129件。不過Foodpanda從4月至9月申訴總量高達943件,遠高於Ubereats的147件。

為保護消費者權益,消保處今(2020)年4月會同衛福部、交通部公路總局及行政院食品安全辦公室,並邀集兩大外送平台業者開會,瞭解爭議原因,要求業者積極改善。

以每月消費爭議案件數來看,Foodpanda從4月的279件、5月193件、6月150件、7月114件、8月104件,一路降至9月的103件;而Ubereats則為4月26件、5月份23件、6月份23件、7月份21件、8月份28件,以及9月的26件。

消保處指出,Ubereats前期主要投訴內容,多為月付120元享整月免運的「優饗方案」每月遭自動續約,經改正後,這類型的糾紛減少,卻又衍生優饗方案用戶叫不到外送員送餐的問題。

至於後期糾紛,Foodpanda與Ubereats,都是以消費者訂餐後沒收到餐點,卻仍遭扣款為多,占比達到5至6成以上。事實上,過去遇此狀況業者不願退費,消保處介入要求業者必須自行舉證確實有送抵,若無法舉證則放寬退費方式。

據瞭解,Foodpanda今年5月開始進行改善,採外送員現場打3次電話沒人接後,通知總公司,總公司再打3次電話,外送員也須於現場拍下人、食物等照片,並等候10分鐘以上,就較不會出現糾紛狀況。

消保處表示,為建立有效預防消費爭議機制,除要求業者積極處理,也應採取相關措施解決,包含優化App操作系統、提供專責窗口並與各地方政府消保單位成立多元溝通管道、放寬退款認定標準,以及注意各地方政府自行訂定的消保自治條例,以免觸法。

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