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2021-02-10 | 卡優新聞

美食外送消費爭議增 取消訂單不退費最多

受到新冠肺炎影響,外出用餐人數驟減,美食外送成了防疫新選擇,不過外送訂單量劇增,消費爭議也跟著變多。根據行政院消保處統計,去(2020)年foodpanda、Uber Eats兩大美食外送平台消費申訴案件數就多達1,977件。

去年foodpanda、Uber Eats被申訴案件數量,第1季407件、第2季694件、第3季396件、第4季480件,總計1,977件。經消保處會同相關主管機關及業者召開會議後,第3季案件數量明顯下降,但第4季的案件數量又增加,因此再次召開會議,要求業者積極改善。

消保處分析兩大業者遭消費者申訴樣態,其中foodpanda最為消費者詬病的是「取消訂單不退費」,就多達1,038件。主要是外送員送餐後撥打電話未接通,但消費者卻未接獲電話,業者因此取消訂單且不退費。

Foodpanda還有「價格有差異」計80件,消費者付款時發現店內價及外送價有落差;外送員或客服人員服務態度不佳有108件;「無法取消訂單」231件,原因是未輸入優惠碼或下訂錯誤,卻無法取消訂單;「外送員送餐過慢」也有90件;而「送餐與店內用餐內容物不符」則為56件。

在Uber Eats部分,包括131件「取消訂單不退費」,是因外送員送餐後撥打電話未接通,消費者未接獲電話或訊息,業者取消訂單且不退費;63件「優饗方案」扣款爭議,客戶未同意免外送費,卻續約扣款;21件下訂錯誤無法取消訂單;另有74件如信用卡盜刷問題、餐點內容不符等糾紛。

消保處呼籲,業者應優化App系統操作流程,查明信用卡盜刷問題並提出解決方案,倘涉及刑事部分,須將案件移轉檢調單位,並研議增設電話客服。同時提醒消費者,下訂餐點前多留意各業者點餐頁面,如不清楚時可詢問客服操作方式;注意送餐與一般商品不同,一般商品可適用7天猶豫期無條件解決契約,而餐點為合理例外,並不適用7天猶豫期。

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