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2023-11-23 | 上報

台北富邦銀行361度服務、AI智能創新客服體驗 榮獲CSEA卓越客服大獎

台北富邦銀行361度服務、AI智能創新客服體驗 榮獲CSEA卓越客服大獎

臺灣客服中心發展協會昨晚舉行「2023 CSEA卓越客服大獎」頒獎,台北富邦銀行從逾百家企業中脫穎而出,除了2位優秀客服同仁獲得最佳AI培訓師、最佳現場管理之星的榮譽,客服團隊以361度暖心服務及AI智能創新應用,勇奪「最佳服務創新團隊」及「最佳客服數位智能系統應用團隊」二大獎,為北富銀今年的客服榮譽榜再添亮眼成績!

台北富邦銀行361度服務、AI智能創新客服體驗 榮獲CSEA卓越客服大獎
「2023 CSEA卓越客服大獎」,台北富邦銀行從逾百家企業中脫穎而出,勇奪「最佳服務創新團隊」及「最佳客服數位智能系統應用團隊」二大獎。
北富銀作業長王靜遠資深副總表示,北富銀客服團隊以人為本,在服務客戶過程,兼顧客戶感受及需求,並將361度服務文化發揮到極致,獨創「暖心咖啡券」、「樂齡專屬服務」、「綠色服務通道」等,致力提供客戶獨到細緻的體驗;此外,客服團隊亦因應AI技術趨勢,以AI智能語音技術為核心,推動服務數位轉型,增加處理效能,以及導入ISO 10002國際標準,優化客戶意見處理流程,以全面升級客服的服務品質。

相較面對面,客服團隊僅能透過「聲音」與客戶互動,場景亦受限於電話線上,因此如何增加更多客戶觸點、延伸服務好感,以及如何結合新科技促進服務效率、提高客戶便利性,成了客服持續優化服務的重心。

北富銀指出,以往客服同仁與客戶結束對話時,彼此互動就結束了,客服同仁常有無法當面道歉的遺憾,故主動準備電子咖啡券,將暖心關懷傳達予客戶,藉由創造新的接觸點,更完整表達北富銀對客戶的感謝;針對樂齡客戶,考量其聽力、表達及理解力差異,北富銀特別遴選具十年以上服務經驗的資深同仁組成關懷團隊,並運用大數據辨識來電,優先為樂齡長者提供專屬電話服務;另外,為確保有效解決客戶問題,北富銀設計綠色服務通道,類似「機場快速通關」,當第一線客服人員無法處理,將快速通報至有權決策主管,以即時回應客戶需求。361度暖心服務深得客戶的心,根據北富銀調查,2023年1-10月客服服務滿意度平均高達97.3%,代表每100位客戶就有97位對服務感到滿意!

除了真人客服,北富銀也積極結合新科技帶動服務數位轉型。2016年首度導入數位客服邦妮,後續增加RPA機器人、LINE文字服務,今年更積極應用AI智能技術,開發AI語音機器人服務。此服務今年2月上線,可簡易辨識客戶問題,經匹配後提供精準回覆,相較語音選單一層層關卡處理速度更快,且可自動化處理簡單的金融業務,例如信用卡額度調整、補寄帳單等,省去客戶等候進線申辦的麻煩,並大幅提升整體客服運作效能。AI語音機器人服務啟用迄今有愈來愈多客戶使用,根據統計,每月使用量達30萬人次,顯示客戶對此服務的認同。

為強化客戶意見處理品質與效率,北富銀今年建置全新的「申訴信箱」,於官網設立入口、便於客戶反映意見,且於填寫流程設計email驗證機制,確保後續能與客戶取得聯繫;此外亦打造自動化申訴管理平台,自動受理案件、分派單位處理並進行追蹤,提升處理效率及保障每案皆獲得妥善處理。今年也經BSI英國標準協會二階段審查取得「ISO 10002客訴品質管理系統」認證,北富銀成為富邦金控旗下首家通過認證的子公司,此認證有助北富銀客服服務再升級,與國際接軌。

「CSEA卓越客服大獎」今年邁入第七屆,每年透過公證單位共同審核評選,選出在客戶服務體驗、行銷體驗、科技應用、訓練管理等領域表現優異的企業及個人。這三年,年年都有來自各產業、超過百家企業角逐此獎,競爭激烈。北富銀榮獲此獎肯定,彰顯北富銀客服擁有優秀的技術能力、提供創新服務,並展現卓越的服務品質,未來將持續發揮361度服務文化,廣為應用AI科技擴充更多高效、智能的創新客服服務,提高客戶便利性與服務效率,期能成為金融業客戶服務的標竿品牌。

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