科技助攻金融服務 銀行逾8成客服由AI處理

[NOWnews今日新聞] 隨著AI（人工智慧）浪潮席捲全球，也助攻金融服務，台北富邦銀行2021年起導入AI智能語音客服平台，整合理財商品、信用卡、貸款與債務處理等多項業務，如今全行已有超過8成的客服業務由AI自動處理展現科技在金融服務領域的實用價值與發展潛力。另外，國泰世華銀行也積極推動「無卡」服務，每年手機提款總交易使用量以近4成幅度快速成長。

北富銀表示，過去因業務量龐大，僅能透過抽樣稽核檢視服務品質，難以全面掌握潛在風險。自從導入AI語音分析功能後，稽核方式已從抽樣進化為普查，大幅提升檢核覆蓋率與效率，使服務品質更具一致性與可控性，進而更周全地保障客戶權益。

以房貸業務為例，AI可針對業務人員的行銷通話進行錄音並快速分析與辨識，主動篩選出疑似不當行銷或話術有違公平待客之案件，並即時轉交權責主管進行人工查核。這項應用不僅強化內部風控機制，也彰顯北富銀對金融消費者保護的高度重視與實際行動。

AI技術的應用層面亦涵蓋債務協商與催收等高難度業務，北富銀運用AI分析通話內容中的繳款意願、能力、情緒反應與協商傾向，協助服務人員更精準掌握客戶狀況，進而提供更具彈性的債務處理方案，若系統偵測到高齡或弱勢族群出現協商需求訊號時，AI將自動轉交專人，由專人介入評估是否可提供優惠方案，並主動致電關懷，體現人性化與同理心兼具的金融服務精神。

北富銀指出，曾有一位年過7旬的客戶，就是透過AI語音分析協助完成債務協商，這位客戶目前有房貸，但受到物價及生活變故影響，退休金不足以同時支付生活開銷及房貸還款，所以在出現資金缺口時，又透過信貸來融資，導致債務壓力越來越大。當AI偵測到協商需求訊號時，就主動轉交專人進行後續協商，調整還款年期及期還款金額，協助客戶在維持生活基礎的前提下逐步償還債務。

北富銀建置的AI語音客服系統已取得中華民國新型與發明專利，具備自然語言理解與主動應對能力，能即時識別客戶需求並提供相應解決方案。目前北富銀每月由AI處理的語音通話已達34萬通，相當於一支約90人的服務團隊；網頁文字對答服務量更高達每月90萬人次，服務滿意度為93%。

國泰世華銀行也持續優化ATM服務，包括民眾最常使用的提款交易，提供「快速提款」功能，客戶輸入密碼後，只需2步驟即可完成提款，相較原花費時間縮短近5成。

此外，隨著ATM無卡交易日漸成為主流，國泰世華持續優化ATM手機提款流程，客戶選擇「手機提款」服務後，只需要透過手機App掃描ATM上的QR Code，讓手機化身為客戶的行動提款卡。

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