科技助攻金融服務 銀行逾8成客服由AI處理

AI助攻金融服務!台北富邦銀行導入AI智能語音,如今全行已有超過8成的客服業務由AI自動處理。(圖/擷取自Pixabay)
[NOWnews今日新聞] 隨著AI(人工智慧)浪潮席捲全球,也助攻金融服務,台北富邦銀行2021年起導入AI智能語音客服平台,整合理財商品、信用卡、貸款與債務處理等多項業務,如今全行已有超過8成的客服業務由AI自動處理展現科技在金融服務領域的實用價值與發展潛力。另外,國泰世華銀行也積極推動「無卡」服務,每年手機提款總交易使用量以近4成幅度快速成長。
北富銀表示,過去因業務量龐大,僅能透過抽樣稽核檢視服務品質,難以全面掌握潛在風險。自從導入AI語音分析功能後,稽核方式已從抽樣進化為普查,大幅提升檢核覆蓋率與效率,使服務品質更具一致性與可控性,進而更周全地保障客戶權益。
以房貸業務為例,AI可針對業務人員的行銷通話進行錄音並快速分析與辨識,主動篩選出疑似不當行銷或話術有違公平待客之案件,並即時轉交權責主管進行人工查核。這項應用不僅強化內部風控機制,也彰顯北富銀對金融消費者保護的高度重視與實際行動。
AI技術的應用層面亦涵蓋債務協商與催收等高難度業務,北富銀運用AI分析通話內容中的繳款意願、能力、情緒反應與協商傾向,協助服務人員更精準掌握客戶狀況,進而提供更具彈性的債務處理方案,若系統偵測到高齡或弱勢族群出現協商需求訊號時,AI將自動轉交專人,由專人介入評估是否可提供優惠方案,並主動致電關懷,體現人性化與同理心兼具的金融服務精神。
北富銀指出,曾有一位年過7旬的客戶,就是透過AI語音分析協助完成債務協商,這位客戶目前有房貸,但受到物價及生活變故影響,退休金不足以同時支付生活開銷及房貸還款,所以在出現資金缺口時,又透過信貸來融資,導致債務壓力越來越大。當AI偵測到協商需求訊號時,就主動轉交專人進行後續協商,調整還款年期及期還款金額,協助客戶在維持生活基礎的前提下逐步償還債務。
北富銀建置的AI語音客服系統已取得中華民國新型與發明專利,具備自然語言理解與主動應對能力,能即時識別客戶需求並提供相應解決方案。目前北富銀每月由AI處理的語音通話已達34萬通,相當於一支約90人的服務團隊;網頁文字對答服務量更高達每月90萬人次,服務滿意度為93%。
國泰世華銀行也持續優化ATM服務,包括民眾最常使用的提款交易,提供「快速提款」功能,客戶輸入密碼後,只需2步驟即可完成提款,相較原花費時間縮短近5成。
此外,隨著ATM無卡交易日漸成為主流,國泰世華持續優化ATM手機提款流程,客戶選擇「手機提款」服務後,只需要透過手機App掃描ATM上的QR Code,讓手機化身為客戶的行動提款卡。
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