行銷人不要再自己幻想顧客輪廓了！2019顧客行為數據誕生，PChome讓你真的看得到顧客消費旅程！

你可能有類似以下的經驗：走進一家服飾店，店內裝潢與燈光令人感覺舒適放鬆、衣服也剛好就是你的穿衣Style、輕快的音樂再配上親民的價格，讓你腦波逐漸衰弱......恨不得立刻拿出信用卡，把整間店的衣服包包鞋子全部打包帶回家。

這時候，一路板著臉又跟前跟後、一副好像「只要你翻翻衣服就可能會弄壞」的店員，把你從衝動中拉回、理智線又突然重新接上，冷靜三秒鐘，你將衣服掛回衣架上，索性不買了。

沒錯，一個不好的體驗，哪怕只是某個環節沒有做好，都可能招致顧客的白眼甚至訂單的流失；反過來說，好的、貼心的環節跟體驗，也可能成為促使用戶掏錢購買的「助攻點」。在實體店面購物，現場人員不會讀心術、品牌也不是用戶肚裡的蛔蟲，無法知道促使消費者「變心」的關鍵是什麼。但在網路上，透過AI人工智慧的追蹤、數據分析，可以歸納出有根據的消費者動向，以及更完整的「消費者旅程」（Consumer Journey）。

根據研究調查機構Forrester Research調查，現在的消費者，平均需要3.5個點擊之後，才會做最終決定。然而，目前仍有九成以上的台灣行銷人員，仍用最終點擊（Last Click）來看成效。隨著現在的消費者行為越趨多元，有來自網頁、App等不同平台的，也有來自於自然搜尋（Organic Search）或是付費廣告（Pay Media）等不同管道的，交織出一個比過往更為破碎且複雜使用者行為，若不加以分析，很容易導致成效判斷錯誤。

這時，品牌行銷人員應該跳脫只看最終點擊的思維，重新以「消費者旅程」的角度來檢視，包括消費者搜尋了哪些商品？為什麼？品牌最初與消費者的接觸點（Touch Point）是哪些？進行整個消費旅程又分為哪些階段？旅程中，有哪些是消費者的痛點或是甜蜜點？在哪些階段產生了什麼情緒？整個消費者旅程中，品牌可發掘哪些是能善加利用，並成為最後助攻轉換率的關鍵。

除了在每個接觸點上都要將體驗做到最好、增加曝光與點擊以外，品牌更要注意不同渠道之間可能發揮的交互作用，若繼續倚賴舊的思維，只專注在優化帶來最後點擊的管道，將可能導致品牌錯過許多帶來轉換的機會。

親愛的行銷人，你真的了解你的消費者嗎？雖然用戶歷程在科技多元化之下日益分散，但只要善用工具、數據，將可讓你深入分析、預測消費者的足跡，並幫助品牌更精準掌握每個用戶的需求。