QBQ！問題背後的問題

繁體中文版暢銷30萬冊！
美國亞馬遜五顆星高度評價，讀者熱烈回應：
「這本書改變了我的人生！謝謝你，米勒先生！」

改變你一生觀念的小書，從此不再怨天尤人、怪天怪地怪父母！

不是我的錯！我不知道！
這工作該歸哪個部門負責？
他們怎麼不事前溝通好？
我們為什麼得忍受這些改變？
什麼時候才有人來教導、訓練我？

以上這些對話是否似曾相識？
推諉、抱怨、拖延，充斥在你我每日的生活之中
這些負面的消極想法停滯了工作，阻礙了進步之路。
本書以幽默的生活小故事協助你找到「問題背後的問題」，
讓「個人擔當」徹底轉換你的負面思維，
將時間與精力專注在能改變的未來上！

▋QBQ是什麼？那能吃嗎？
自2004年《QBQ！問題背後的問題》出版以來，
「個人擔當」的觀念便席捲台灣各個角落，
許多公司、人資部門紛紛買進此書要求員工閱讀，
「QBQ」成為彼此提醒負起個人責任的成功密語。

本書作者約翰‧米勒以親身經歷，示範如何有效率改變心態，
全面重新塑造你對人事物的看法，並在團隊中進行有效率的合作對談。

▋QBQ這三個字母代表什麼意思？有特殊涵義嗎？
QBQ是The Question Behind the Question的縮寫，稱為「問題背後的問題」。
它是一項工具，透過改進問話的方式來幫助包括自己在內的個人，
發揮「個人擔當」（personal accountability，又稱「當責」）的精神。

▋我還不太了解耶，你可以解釋更清楚一點嗎？
QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。
這也正是「個人擔當」帶來的大禮物，
即顧客、同事、組織、每個人……到頭來每個人都是贏家！

▋誰最後會因為QBQ而受益？
做個有擔當的人，最大的收穫其實是「對自己的觀感」。
QBQ的基本概念就是，每個人都有自由做出更好的決定，
並為自己的決定負責，連帶產生了尊嚴與成就感。
接下來，生命中美好的事物將離不遠了。

▋我要怎麼以QBQ思考？
1.以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。
2.使用包含「我」的字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。
3.把焦點放在「行動」上。

舉例來說，
學會QBQ，上述的問題你會這樣思考：
「我該如何解決這個狀況？」
「我該怎麼幫忙這個部門，讓他們成長？」
「如何事前規畫？他們才會有效率的改進？」
「我該如何做才能改善現在的情況？」
「在現有的資源下，我可以怎麼利用？」

簡單地說，個人擔當的重點不在改變他人，而是改變自己，進而改變現況。

▋「誰」該學習QBQ？「什麼時候」是應用QBQ的最佳時刻？
答案是：每一個人！每一個時刻！
QBQ當的核心觀念能應用在所有場合中，
無論是工作上、家庭、學校等等，都能看見QBQ發揮無敵功效！

▋本書還有其他重點……
●「個人擔當」：承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過。
●「團隊合作」：隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人。
●「領導」：身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心。
●「調適壓力」：無論壓力因何而起，你我永遠能選擇自己的回應。
●「危機處理」：一旦出現新挑戰以及狀況改變，往往必須採取不同的策略。
●「溝通」：不僅意謂著自己被對方了解，也包括了解對方。QBQ是：「我該如何更了解對方？」

我們的公司、學校、家庭絕對都不完美，
與其被動地期待他人有一天會改變，
不如我們先改變「自己」的心態！
讓「自己」現在就開始執行、現在就去做！

「現在」，就落實QBQ精神！

★名人推薦：

杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）
胡忠信（政治評論家）
徐光宇（統一星巴克公司總經理）
鄭石岩（作家、心理學家）
楊千（交通大學EMBA榮譽執行長）
嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）
謝文憲（知名講師、作家、主持人）
龔建嘉（鮮乳坊創辦人）

這是文字量不多的一本小書，作者經過長期的觀察，提出創造QBQ的三項基本指導原則，來確認一個人能夠養成負責任的習慣。──楊千（交通大學EMBA榮譽執行長）

第一次閱讀本書至今已有十三年，這幾年，閱讀書籍陪伴我成長不少，這本書更是居功厥偉。──謝文憲（知名講師、作家、主持人）

這本書給了我一個很好的反思：在溝通過程當中，我能怎麼做得更好？──龔建嘉（鮮乳坊創辦人）

對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。──杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）

本書正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。──胡忠信（知名政治評論家）

這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡易賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書。──徐光宇（統一星巴克公司總經理）

這是一本能夠引導大家如何面對問題、並學習解決問題的好書。──嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）

★內文試閱：

‧前言

做個有擔當的人
在休士頓的高速公路上，有面橫跨道路的高聳看板上寫著：
「個人的責任感何在？」
不知道是誰把它架在那兒，但它確實一語驚醒我這夢中人。說得完全正確。責任感何在？為什麼現在社會上許多人常做的，是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？舉個例子：
有一天，我在加油站的便利商店想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃檯後的先生說：「抱歉，沒咖啡了。」他指著距離不到五公尺的同事說：「咖啡歸她部門管！」
部門？在一個和我家客廳同樣大小的路邊加油站？
再舉個例子。某班越洋班機上，空服員透過對講機說道：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」
披薩外帶店顯然漏掉了我們點的餐，我只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃檯後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」
我們常聽到「不是我的錯」、「不干我的事」或「不是我的問題」等類似的話語，我之所以覺得告示板像當頭棒喝，部分是因為心有戚戚，而另一個感想是，一定是有人對「責任感」的問題感觸良多，才會立塊看板抒發己見，並提醒大家。
我也是深有所感，才寫下這本書的。

本書是寫給曾經聽過下列問題的人看的：
「這工作該歸哪個部門負責？」
「他們怎麼不事先溝通好呢？」
「誰該為這些失誤負責？」
「我們為什麼得忍受這些改變？」
「什麼時候才有人來教導、訓練我？」
以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（其實我比較偏好「個人擔當」（Personal Accountability）這個詞彙），並直指當今許多問題的核心。
現在，動動腦筋，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。
「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。
我從一九九五年起，開始針對這個觀念撰文並發表演說，如今獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天都會有改善生產力、提高更佳的團隊精神、減輕壓迫感、關係更健全，以及提供顧客更好的服務等成功故事。
話雖如此，QBQ 讓一般人最受用的還是與個人有關：一旦開始實踐QBQ 式的思考方式，似乎會有漸入佳境的感覺，你將獲得更多的樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。
所以說，如果你曾聽過前面列出的問題，如果你因為他人欠缺責任感而沮喪，甚至如果你從自身當中覺察到上述某些想法，那麼你一定要讀這本書。請慢慢領會書中的道理吧！

‧導讀

三十萬冊紀念版導讀
讓我想辦法解決這個問題
楊千（國立交通大學EMBA榮譽執行長）

《QBQ！問題背後的問題》是文字量不多的 一本小書，作者經過長期的觀察，提出創造QBQ的三項基本指導原則，來確認一個人能夠養成負責任的習慣。如果我要將這三項原則濃縮成一句話，那麼應該就是「讓我想辦法解決這個問題」。如果我們自己以及部屬都將這幾個字刻在心裡，那麼許多灰色地帶的問題或推諉責任的問題就會大大減少。
我第一次帶產品經理部門時，並不知道我該負什麼責任，所以我就去請教現任明泰董事長的李中旺先生。我問產品管理部的責任是什麼？他的回答很精闢也簡單易記：「凡是沒有人做的事就是你的事。」
鴻海總裁郭台銘先生有一句名言，他說失敗的人都是找藉口，成功的人都是找方法。郭董事長創業的前三十年，他對成功的心得是「策略」、「決心」、「方法」這三部曲，這指的是要有贏的策略、必勝的決心以及可行的方法。經過三十年，他發現在目前複雜的競爭環境與龐大的組織裡，只有這三項是力有未逮的，所以他將成功三部曲改進為成功五部曲，加了「責任」與「權利」，因為一個系統達到一個規模或複雜度，沒有辦法全部靠系統的機械式運作，必須靠成員的責任感。當管理幅度愈大，就愈需要裡面的人有責任感。換言之，當裡面的人責任感愈大，我們的管理幅度就可以愈大。
林毅夫教授說過，一個團體人人都講責任，要比一個團體人人都講權益要來得有競爭力。這說明了一個組織裡要有人人負責任的重要性。
有了負責任的意願，就會逼出實踐的方法。多年前，學校圖書館週末只有工讀生值班，無法借還書。但學校裡EMBA或專班同學只有週末才來學校上課，的確造成不方便。於是我向當時的館長楊維邦教授反應，確保只要圖書館的大門是開著就可以借還書。只要原則確定、願意負起責任，剩下的就只是方法而已。同樣的道理，只要各系所有排課，相關系所的辦公室就要有人值班。
據說，張忠謀董事長剛到工研院擔任院長時，第一次開會發現有人姍姍來遲， 有些人遲到了十分鐘才進來；第二次開會，一到會議時間，他就請同仁把門鎖起來，遲到的就進不來了。從此以後，再也沒有人開會遲到了；張忠謀先生讓每個參與開會的成員負起不遲到的責任。
責任永遠比權力來得大、來得早。這也是張忠謀董事長所說的，當一個人勇於負責任，他會養成習慣，責任擔得愈多，權力就會跟著來。所以年輕人養成負責任的習慣是非常好的，真的是「命好不如習慣好」
在管理事業的執行上，我們給部屬設定一個目標，期待他去完成。透過他對目標的完成度而給予對應的考績以及獎懲。這種目標式管理在近半世紀被廣泛使用，也相當有成效。若是能夠鼓勵同仁個個負責任，有當責的心態，有責無旁貸的中心思想，這樣子的管理方式就比目標管理要更進一層，算是透過價值觀來管理。而這個價值觀就是要為大家有共識的願景來各自負責。
所以，我們經常看到比較精明又有擔當的老闆們透過各種內部會議與幹部互動，將價值觀與主動解決問題的中心思想傳達給同仁。只要持續一致的以身作則、影響同仁，同仁就會逐漸感同身受。於是，遇到問題時比較可能在認知與擔當的心態上，慢慢地會直覺有「讓我想辦法解決這個問題」的習慣，這也正是QBQ的精神與目的。