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2020-07-14 | 大華網路報

「後疫情時代」觀察 — 資訊長於變動中一展領導力的四大關鍵

隨局勢不斷變化,每個組織都在尋找新的工作方式,連如何執行日常例行事務也不例外。儘管身處如此變動不安的時刻,仍有不少企業高層妥善應變的例子。許多情況下,資訊部門承受了不小壓力,而資訊長的角色在維持業務營運上更加舉足輕重。為此,四種方式有助於資訊長成為員工眼中精確敏銳的領導者,並以最優異的表現為客互與員工提供顧客體驗。

1. 加快數位轉型

客戶尋求的是更便捷、優質的數位體驗,而資訊長的責任就是滿足客戶需求。舉例來說,資訊長可以協助公司優化在特殊時期的用戶體驗,從而提升品牌忠誠度。台灣高鐵在疫情期間改版網站,以更符合消費者使用行動裝置的介面,大量圖像與符號式瀏覽引導,再加上右側固定浮標式「熱門服務」快捷使用,提供更便捷的支援和更好的使用體驗。另外,台灣知名購物網站也透過一鍵登入功能、介面服務圖像化,及利用數據洞悉消費者需求,優化其客戶旅程,帶給消費者更便利的使用體驗,增強顧客對品牌的好感。

此外,特定的資訊比一般行銷內容更勝一籌,這需要資訊長從顧客體驗的觀點來監控自助服務的管道(如常見問題和論壇)來做出判斷。此種做法不但有助於提升客戶的體驗和滿意度,也能幫助資訊長及團隊更好地專注於其他關鍵性任務(mission-critical)。

同時,資訊長也必須敏銳地察覺資訊部門遭遇的瓶頸。例如大修那些維護成本高、且規模有限的應用、系統及工具,並尋找機會進行平臺標準化,以提供更優良的韌性及靈活性。

2. 協助其他高階主管

花點時間確保公司高層充分利用了公司現有的科技。尤其在遠距的工作情況下,需要宣導公司應用的各種平台、推廣最高效的使用方式等等。資訊長可以藉此機會與人資長和行銷長合作,幫助他們與員工、客戶、合作夥伴、廠商和供應商進行有效的溝通。與行銷長合作顧客體驗層面的範例,包括一、尋找正確管道,強化公司訊息。對的時間點、選擇對的管道來傳達對的訊息,同時協助行銷長並提供更新的資料與洞察;二、做行銷長的耳朵。進行測試、從中學習、彙整報告,然後重複此過程。你的數據和意見有助於行銷長了解行銷訊息的成效、進行微調,並制定計畫和活動來因應特定挑戰。

3. 重新評估數據策略

在瞬息萬變的當下,或許以周為單位進行比較分析已不能滿足業務的需求,因此要調整報告與分析的時間週期。同時,你得將精力從關注一般指標,轉向決定業務和客戶相關的優先事項。例如,減少關注流量和「計數」指標、注重相對與複合指標;開始注意各主力產品與TA的互動(engagement),而非只專注於每日流量。

內部培訓亦是當前的首要之務。你的團隊或許已疲於應付各種新資料組的需求與準備。因此,不妨推動跨部門團隊內訓,讓需要數據的用戶學會如何自行找到所需數據,因而節約你的資源。

顧客行為分析是制定新業務策略與優化現行流程的主要指標,應視為優先要務。貢獻度分析及人工智慧都可提供協助。由於開發新的機器學習技術需要時間,專門打造的人工智慧/機器學習系統是更有效率的執行方式。

4. 以身作則,並尋求認可和投資

資訊長的職責絕對不僅止於技術施行的層面而已。資訊長必須竭力協助組織與客戶獲得成功。因此,與其他業務單位合作是重要關鍵,確保其他單位擁有所需支援,以提升顧客及員工的滿意度和信任。

在危機之中,為居家辦公的員工提供支援意味更靈活有彈性,但這項任務可能會壓垮小小的資訊支援部門。所以需要研擬策略來管理此項任務,培養志願者以擴大支援的能力。一旦你證明了本身職責角色的價值之後,可尋求董事會的認可,並提出資金需求,要求進行採購,讓你的團隊能夠滿足新的需求與簡化流程。

最重要的是,不論你對下屬有何期許,都要先以身作則,尤其在居家工作時更是如此。隨時保持聯繫,同時不忘讚許團隊及公司裡努力工作的人員。

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(蘇松濤報導)

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