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2022-05-25 | 中央社

神秘客來評鑑!南山人壽提升客戶體驗 強化服務、商品雙引擎

好還要更好!為創造更優質的保險服務體驗,南山人壽用心傾聽客戶聲音,自2020年起每年均有超過15萬份客戶意見回饋,同時啟動每月神秘客訪查,發掘潛在服務痛點,導入數位科技全面升級服務流程,致力提升服務價值,打造效率、精準、有溫度的服務體驗,並且針對客戶最在乎的退休與健康保障,持續開發與時俱進的保障型商品,提供超乎客戶期待的體驗,創造高達98%客戶滿意度。

為深入了解客戶心聲,提供滿足客戶需求的優質服務,南山人壽透過滿意度調查、電話訪問、網路社群、客戶活動等管道蒐集客戶意見,分析客戶回饋後發現,在服務方面,客戶最在乎整體服務流程體驗,包含理賠、核保、電話客服、客服櫃台等服務流程;在商品方面,則期待保險公司能夠推出更多元的長照險、健康醫療險等商品,為退休生涯打造安穩的保障。

南山人壽秉持公平待客原則,用心傾聽每位客戶的聲音,針對調查發現提出改善方案,全面提升客戶服務體驗,並積極開發與時俱進的保險商品。首先,為了打造友善的投保環境,提升理賠與保險服務效率,運用數位工具優化服務體驗,開發理賠AI影像判讀技術,將人工智慧導入理賠流程,亦將區塊鏈技術運用在電子保單、理賠保險金扣抵醫療費用等服務,提升作業效率,創造全新的服務體驗,並且每月安排神秘客至全台客服櫃台、電話客服進行實地或電話訪查,針對服務態度、處理速度、環境整潔等各個面向評分,溫暖專業的服務態度,以及友善的身心障礙服務措施,均讓神秘客印象深刻,更回饋表示,南山人壽為客戶多想一步的態度,令人感到貼心。

在商品方面,由於台灣人口老化速度高於歐美各國,預估2026年將正式邁入超高齡社會,客戶對於退休後的老年生活、長照、醫療開銷準備的需求逐漸增加,為幫助民眾建構更完善的退休保障,南山人壽持續轉型創新,從民眾的擔憂與需求出發,發展全新的長照商品與服務策略,開發多元的長照險、小額終老保險、健康醫療險等保障型商品,涵蓋一年定期、長年定期及終身型,滿足民眾對於短期、長期照顧保障的需求。長照保險商品也從現金給付,朝向事前預防服務,並串聯更多服務廠商的資源,藉由提供客戶照護服務,幫助打造有品質的老年生活。

南山人壽長照險連續7年市佔率第一,統計2021年南山人壽個人長照險之新契約件數超過46,000件,新契約保費收入超過新台幣13億元,不論件數或新契約保費收入均在長照險市場維持領先;除此之外,南山人壽也積極響應政策推動小額終老保險,致力提升國人基本保障額度,2021年小額終老保險新契約件數達超過16,000件,新契約保費收入近3.06億元,相較2020年同期成長約33%。

南山人壽表示,服務和商品是兩大關鍵核心,南山人壽重視每一位客戶的聲音,用心傾聽客戶建議,從商品設計到保險服務流程持續進步創新,除了導入數位科技工具,更串聯跨界服務夥伴為保戶提供「健康守護圈」更完整的服務,創造出更快速、便利、精準的服務體驗,讓保險與時俱進,滿足國人的保障需求,成為客戶面對人生風險的最佳靠山。

南山人壽提醒民眾投保前應審慎了解本保險商品之承保範圍、除外不保事項及商品風險保障範圍和給付方式是否符合自身需求,才能有效發揮保險商品風險轉移的功能。以上詳細商品內容、給付相關規範、注意事項及相關警語請參閱商品簡介及保單條款,或可與南山人壽保險業務員聯繫、電洽24小時客戶服務中心0800-020-060,或至南山人壽企業網站查詢http://www.nanshanlife.com.tw。

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