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2024-07-03 | 中央社

用科技提升金融友善服務 南山人壽獲「臺灣服務業大評鑑」科技創新服務獎

第13屆「臺灣服務業大評鑑」評選結果今(3)日出爐。南山人壽近年積極啟動「服務賦能」、「數位賦能」兩大轉型發展核心,透過各項金融科技創新應用持續優化客戶體驗、提升服務效率,善用科技工具讓保戶可自主掌握保險事務,創造符合公平待客及金融友善的服務體驗,奪下本屆「臺灣服務業大評鑑」的科技創新服務獎,獲獎實至名歸。

「臺灣服務業大評鑑」由《工商時報》所主辦,今年邁入第13年,每年由具專業證照的神祕客訪員至各行業的店點進行評鑑,今年共計出動多達1,740神祕訪查人次,評鑑範圍橫跨30個業種、360家企業,創下歷年之最。

南山人壽深耕臺灣逾一甲子,在追求企業穩健經營成長之際,積極實現保險業的核心價值。為了提供給保戶及民眾更優質的服務感受,南山人壽自西元(下同)2023年起陸續改裝全臺各個客服中心,截至目前為止,已在臺北、臺中及臺南完成客戶服務櫃檯的換新,預計2024下半年將陸續完成高雄、中壢客服據點的改裝,希望透過具體的空間改造及服務流程改變,帶給客戶及社會大眾溫暖親切、開創活力的服務體驗。

優化流程及空間設計 以保戶為中心提供服務

在南山人壽每一個新改裝的客服中心,從空間設計、動線規劃、到無形的服務流程與客戶體驗均採取包容性設計(Inclusive Design)理念。以臺北客服中心為例,在地板增加防滑設計,並加大了櫃檯/走道的寬度,每個櫃檯寬度達180公分,讓行動不便(如坐輪椅)的客戶及隨行的家屬,都能在櫃檯內辦理保險業務。

同時,在櫃檯設置了電動輪椅充電座及枴杖夾的貼心服務,並將不同族群的需求融入在服務流程與客戶體驗中,包含擴視機、輔聽器、點字書、線上掃描QR CODE即有專人「為您朗讀」重要權益事項及八國語言翻譯的保單文件,當聽、語障客戶臨櫃,除可即時連線同步進行手語翻譯外,現場客服人員也可以用簡單的手語與聽/語障客戶溝通,這些都是南山人壽所提供全面包容更友善的具體作為。

呼應「以保戶為中心」的設計理念,南山人壽臺北客服中心顛覆了過往保戶至櫃檯完成所需業務的動線設計,特別設置移動式服務車,打造行動服務櫃檯,當保戶臨櫃時,可不受櫃位限制,整合實體文件表單及電腦遠端自動化連線,機動就近在客戶等候區域完成所辦理的事項。透過行動服務櫃檯的主動服務,除可快速滿足客戶的需求,節省客戶等候的時間,也幫助行動不便者,以科技完善金融友善服務,也是南山人壽領先業界所提供的暖心服務。

數位賦能讓保戶自主掌握保險事務

延伸「數位賦能」理念,南山人壽的臺北客服中心特別設置「數位體驗區」,透過客服人員的引導與介紹,保戶可在此專區體驗用數位裝置完成各種保單服務,包括申請保單借款、繳費、查詢保單資訊等等,讓保戶自主掌握保險事務,享受服務免等待。

南山人壽致力以科技提升金融友善服務,包括透過數位工具及科技,優化體驗與保險服務可近性;同時,強化數據分析與智能客服功能,提供更智慧化、更人性化的數位服務體驗,將客戶的幸福放在第一位,攜手與保戶、社會大眾一起追求更健康美好的未來。

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