市民熱線優化多年仍落後 北市擬增去識別化等服務

議員指出，台北市政府設置反映市政的市民熱線1999且優化多年，並曾於雙城論壇簽備忘錄但仍落後。研考會今天表示，預估明年導入語音轉文字技術並研議新增去識別化等服務。

台北市政府從民國92年研擬設市府話務中心的可行性，94年間啟用營運市民熱線1999，後續參考美國紐約市311專線營運經驗進行優化，97年7月正式啟用。

國民黨台北市議員曾獻瑩以質詢資料指出，北市府研究發展考核委員會曾在雙城論壇內簽合作備忘錄，但上海市對於市民熱線的設置卻比台北市府還快速，詢問市府落後原因。

研考會回應，102年與上海簽合作備忘錄後，上海後續除增建新硬體設施，如興建1棟大樓提供24小時輪班的員工住宿等作法，投入資源較多。

研考會表示，但雙方對此制度的角度不同，北市府是服務市民，上海是以城市治理的角度但未約制保護個資，所以相關資訊有提供給城市治理中心使用。

研考會指出，市府曾討論如何去識別化，但府外專家及委員特別告知要注意，因數據大量被交叉比對時易出問題，且台灣有個資保護限制，初步規劃先從語音轉文字，等去個資化等技術更成熟，會進一步開放相關資料。

曾獻瑩說，上海要服務的人口比北市府還多，但市民熱線政策是北市府先行，就算硬體設施規模超越北市，但在法規限制，台灣的觀念是較往前，認為市府應檢討。

台灣民眾黨台北市議員陳宥丞指出，台灣在資料去識別化是具可信度且比中國大陸還好，建議市府在民眾撥通後設置語音告知通話有個資去識別化等內容，可比照信用卡客服作法。

曾獻瑩則說，北市府應著重市民熱線1999的軟體技術、智慧治理及人工智慧（AI）應用，才能發揮台北市軟實力。

研考會表示，針對1999大數據應用，每季對民眾反映的派工案件會做熱點分析，把較常發生案件的熱點提供市府局處當決策參考，且案件項目及地址的開放資料都放在台北市資料大平台，供外部利用研究。

此外，為保護個人資料及開放資料，預計明年導入語音轉文字技術，除可完整記錄民眾進線內容外，且將研議優化資料結構及去識別化，會考量安全與效率之下，研究蒐集讓民眾同意個資授權使用的方式。