「一句通」服務讓保單查詢更便利 富邦人壽智慧客服再進化

面對日益多樣化的民眾需求，富邦人壽積極透過創新科技應用，優化保險服務流程。富邦人壽「文字客服機器人」自推出以來，已成為保戶查詢保險資訊的得力助手，提供24小時全天候服務，保戶可隨時透過富邦人壽官網、保戶會員專區或是富邦人壽App等多元平台向客服機器人提問，且為使查詢過程更加便捷高效，富邦人壽持續強化客服機器人的學習能力，並優化回覆保單內容的應答功能，透過「一句通」服務，保戶只需簡單輸入問題，即可快速查詢常見的保單資訊。截至目前，使用人次已突破52萬，機器人的回答率超過94%，顯示出其高效且準確的服務表現。

富邦人壽表示因應網路行動族的快速成長，善用保險科技致力推動保險服務數位化，將AI智能導入文字線上服務並持續擴充其功能，「文字客服機器人」不受時間、地區限制，保戶可透過智能文字機器人提問，免除撥打客服專線的等待時間，有效提升客戶服務品質。

優化智能客服，提升用戶體驗保戶點選「智能客服」，並簡單提問「我的…」，直接用一句話輸入欲查詢的內容需求，機器人便能即時提供相關的保單資訊，免去繁瑣的選單搜尋過程。舉例來說，若保戶想查詢保單變更進度，只需問「我的保單變更什麼時候完成」；想了解保單借款進度，則可詢問「我的保單借款進度」；若要知道結清保單借款的流程，可以簡單說明「我要結清保單借款」。

為提升服務效率與體驗，富邦人壽持續擴充可查詢之項目內容，除原有之項目「投保內容查詢」、「聯絡保單服務人員」、「解約金試算」、「繳費方式查詢/變更」、「繳費明細下載」等，亦新增「轉帳/信用卡授權相關查詢」、「理賠進度查詢」、「保險費入帳狀況」、「保單還款-索取還款帳號」等項目。

機器人與專業客服協作，強化服務品質為了更全面提升服務品質，富邦人壽進一步加強了智能文字客服機器人與專業客服人員之間的協同合作。在日常查詢中，機器人會即時提供回應，若保戶的問題需要更深入解釋，機器人會自動引導客戶轉接專業客服人員，並提供相關背景資訊，實現無縫銜接的服務體驗。

例如，曾有保戶詢問關於保費繳納紀錄及信用卡扣款情形，保戶先透過智能文字客服機器人查詢「我的繳費紀錄」，快速了解保單扣款紀錄後，再由專業客服人員詳細解釋保費扣款的規則和時間差異。這樣的協同作業，不僅讓保戶迅速掌握保單細節，也有助於他們更加清楚了解保費扣款與信用卡帳單之間的關係，提升了整體的服務品質與客戶滿意度。

富邦人壽持續堅守「誠信、親切、專業、創新」的經營理念，提供客戶更高效、優質的服務體驗，同時也將繼續提供暖心、親切且專業的諮詢服務，確保每位客戶都能獲得全方位的關懷。