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2021-12-06 | 食力foodNEXT

速食「數位化」打破傳統點餐邏輯,突破物理環境限制!

速食「數位化」打破傳統點餐邏輯,突破物理環境限制!

採訪=林玉婷、蔡幸儒、黃敬翔
撰文=黃敬翔

你有發現速食店的結帳櫃檯變得不一樣了嗎?1984年麥當勞來台的民生東路創始店,櫃檯收銀機一字排開多達6台以上,只要聽到收銀機噹噹噹的開關頻率,就可以大致估算今天收入好不好,但現在可不一樣!收銀機不再是唯一的收銀方式,櫃檯僅需擺放3台左右的收銀機,但無形的金流卻多過於此,使用官方APP、官網或外送平台點餐,使用自助點餐機等等,以及各種多元支付方式,都讓點餐和付款行為跳脫過往的實體櫃檯限制,引來翻倍的虛擬人流和金流!這就是速食業為什麼要一直精進點餐方式的主要原因!

讓人靠手機就能填飽肚子!「數位化」有效吸收更多訂單!

速食店一直以來都努力讓消費者在各個方面都越來越方便,有內用、外帶與外送3種形式供選擇。在數位化時代尚未來臨以前,這3種形式都需要有人力,內用外帶都需要臨櫃點餐,外送電話也要有人接電話記錄。

在科技發展下,現在除了實際到店臨櫃點餐之外,我們還可以透過打電話、網路或者手機APP點餐,更可以選擇是要時間到了自己去取餐的「預定快取」,還是直接把餐點送到府的「外送」;此外,為了紓解排隊壓力,「自助點餐機」也能節省點餐時間。縱觀台灣餐飲業,速食店絕對擁有最多元的點餐機制,要想打破物理環境限制,這就是解方!

當消費者使用APP點餐或者叫外送時,根本就不需要理會「空間」與「時間」的限制,因此提升消費意願。這些數位化措施不僅讓消費者更加方便,更可以讓速食業者在不用增加服務人力的情況下,直接增加訂單。

外送平台現正夯!連原本就有外送服務的速食店也加入!

近年來,在點餐機制上最為熱門的改變,當之無愧是外送與自助點餐機的出現。餐飲外送服務平台Uber Eats、foodpanda、戶戶送等的崛起,瞄準了宅經濟,讓各家餐飲業者紛紛與他們合作,速食店也不例外。

除了麥當勞、摩斯漢堡、肯德基原本就有推出自己的外送服務之外,外送平台對原本沒有經營外送服務的速食店來說,絕對是一大福音,像是SUBWAY、頂呱呱、漢堡王、21風味館過去都沒有能力自己去經營外送服務,透過與平台合作,讓他們可以接觸到更廣泛的族群,進而吸收更多訂單。

漢堡王執行長黃耀忠對此表示,外送平台讓店數較少的漢堡王可以服務到更多人,因此他們選擇與3家平台都合作擴大影響力。他也表示漢堡王2017年在外送的營業額佔比只有3%,如今已經成長到10%,是一個很高幅度的成長。

至於原本就有外送服務的業者為什麼也跟外送平台合作呢?這是因為,自己的外送服務因為人力成本問題,所以訂單通常都有限制,必須達到一定數量才能外送或者免運,對於只想小量訂餐的人來說,並不適用,無形中也排擠了這樣的消費群。但與外送平台合作,就能破除了原本的限制,藉此吸收到這些過去不使用自家外送服務的新客群。

用得來速征服原本不會進店消費的人!

外送征服了不想出門的人,得來速(Drive-thru)或車道快取則征服駕駛人的心。這種快速取餐的服務,最早出現在1930年代的美國,特別是以「快」為訴求的速食業者,多有設立專門車道來服務顧客,讓開車族不需要下車,只需要打開車窗就可以在車上完成整個點餐、取餐、付款的流程。

1986年,麥當勞就開始在台灣推行24小時的得來速餐道。有趣的是,由於台灣麥當勞在2006年註冊「得來速」為商標,導致後來開始推行類似服務的肯德基與摩斯只能改用「車道快取」等字眼。

自助點餐機難用不普及?76%的人還是臨櫃點餐!

儘管速食店推出了多元的點餐、取餐機制來打破環境限制,但是根據《食力》2019年「你今天吃『速』了嗎?速食店你都怎麼選?」問卷調查結果顯示,仍然有76%的人最常使用的是臨櫃點餐方式,而這幾年被視為有望替代臨櫃點餐的自助點餐機只有6%的人使用。

目前,台灣有推出自動點餐機服務的速食店最早是2016年的摩斯,麥當勞與肯德基則是在2018年跟進。但是,點餐機卻屢屢被消費者嫌「難用」,尤其對於年齡較大的長輩而言,難度更高。因此雖然速食店不斷鼓勵,使用率卻始終無法有效提升,如何讓操作介面很簡單易懂,是各家業者必須精進的一環。

速食「數位化」打破傳統點餐邏輯,突破物理環境限制!

根據《食力》2019年「你今天吃『速』了嗎?速食店你都怎麼選?」問卷結果顯示,自助點餐機只有6%的消費者在使用。

在點餐習慣轉變的同時,麥當勞則是安排「款待大使」在點餐機附近服務不知道如何使用的消費者,雖然多了人力教學成本,但是卻能有效提升使用者下一次使用機器的機率。麥當勞目前在超過50家餐廳推出自助點餐機服務,依各餐廳所處商圈與客群組成不同,使用率已提升至30~70%不等。

速食「數位化」打破傳統點餐邏輯,突破物理環境限制!

綜上所述,速食業為了突破物理環境的限制,幾十年來不斷做出調整。隨著科技越來越發達,在AI機器人送餐服務之後,或許未來也能入駐點餐服務!但總而言之,各式各樣的點餐機制其實應該要相輔相成,才能夠發揮最大的效用,且發展出多元機制不是終點,要有人願意繼續用才能達到開發目的!

審稿編輯:童儀展、林玉婷

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