智能科技助力旅宿業 解決缺工危機但人情溫暖難以取代

文/林欣妮

疫情過後，國內旅遊逐漸復甦，但飯店缺工問題卻沒有改善，根據觀光署2023年統計，國內旅宿業缺工約8000人，其中房務及清潔人員缺口約5500人，因此，面對持續擴大的缺工困境，如何尋求解決方法，成為不少旅宿業者必修的課題之一。

因為人力不足，使原先房務人員的工作範圍及時間被拉長，而為了能提供穩定品質的房間給旅客，有些飯店會延後入房時間或提早退房時間，以便有充足時間可以打掃，但對旅客來說卻影響了旅遊體驗。

近年AI成為許多行業使用、學習的潮流，許多餐廳都可看見送餐機器人為顧客送餐或是自助點餐機等，因此，有飯店業者開始利用智能系統報到代替傳統人工服務，除了為缺工問題尋求緩解措施外，也能加快報到時間，未來若系統加以完善，也可能出現機器人搭乘電梯為房客送餐的服務出現。

AI智能解決了人力短缺的問題，然而也可能引發新的問題出現，好比系統設計上若不夠完善或無定期維護，當出現異常或錯誤時，反而會為顧客帶來更多不便甚至需要更多人力去解決困境，此外，智能系統雖方便快速，但對於年長者來說不一定友善，在操作上可能面臨困難。

價格越高的飯店，旅客相對會更期待獲得更好的服務品質，而旅宿業都會希望顧客住房有賓至如歸的感受，早起的問候或是關心的話語，都能為住房帶來更溫暖的體驗，這是智能科技與人工服務最大的差別，因為人情人暖是機器無法製造的回憶。

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