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2023-04-14 | 金管會

金管會持續督促金融機構強化弱勢者數位金融服務

金融監督管理委員會(下稱金管會)長期以來重視身心障礙者權益保障,除與身心障礙團體開會研商後訂定金融友善服務準則供金融業遵循外,並於去(111)年辦理金融機構無障礙設施實地訪查。金管會亦積極督導金融業依據身心障礙團體及外界各項建議,持續完備無障礙軟硬體設施及服務內涵。金管會進一步說明所採行措施及金融業友善服務精進作法如下:

一、 持續擴大線上無障礙金融服務項目:

(一) 金管會已督導銀行依據身心障礙團體建議,陸續於網路銀行及行動APP提供匯率、利率及帳戶餘額查詢,以及約定及非約定帳號之轉帳交易等無障礙服務。為進一步提供身心障礙者更完善金融服務,已有部分銀行完成或積極規劃提供例如無卡提款、掃描支付、繳費、換匯、信用卡掛失及申購基金等無障礙金融服務,金管會並請銀行公會於今年上半年之「金融機構友善服務溝通會議」(下稱溝通會議),與身心障礙團體及銀行共同研議擴大線上無障礙金融服務項目之相關具體規畫。此外金管會已函請銀行公會研議將網路銀行及行動銀行之主網站及無障礙專區合併為單一入口網站之實務可行性。

(二) 金管會已要求證券商期貨商如提供得以網路下單或電子式交易之身心障礙投資人APP服務,應提供包括電子下單、查詢行情資訊及查詢庫存等功能項目,以改善身心障礙客戶之數位金融落差。

(三) 金管會已督導保險業開發線上智能客服,或藉由電腦視訊、智慧手機等辦理遠端投保、為聽語障者提供視訊手語翻譯服務,提供掃描QR code連結影音方式介紹商品及開發無障礙網頁等服務。

二、 研議增設視障語音ATM及擴大提供文字客服:

(一) 金管會前已就身心障礙團體希望視障語音ATM設置數量能再提高之建議,函請銀行公會研議納入金融機構無障礙ATM設置規劃期程辦理,並將持續瞭解各銀行辦理情形。

(二) 目前各銀行已陸續提供智能及真人文字客服,以利聽障者使用,金管會並已函請銀行公會研議於ATM旁設置QR code,聽障者可透過手機掃描及時取得文字客服解決問題。

三、 強化偏鄉基層金融之數位金融能力:金管會已推動建立信用合作社資訊共用平台,強化信用合作社之數位金融服務能力,以及辦理「走入校園與社區辦理金融知識宣導活動」普及金融教育及數位金融工具運用等,將持續積極辦理。

四、 重視身心障礙者之體驗:金管會已督導銀行公會於111年12月22日溝通會議,請各金融機構就網站或行動APP於功能異動或改版時可邀請視障者實際測試。金管會將於今年再度邀集身心障礙團體實地訪查金融機構之無障礙設施及服務,瞭解身心障礙者實際面臨問題,作為改進之依據。

五、 金管會已督導金融相關公會增訂「金融友善服務準則」,業者每年須對從業人員辦理金融友善相關訓練課程,以將金融友善服務概念成為第一線服務人員應落實之行為準則。

六、 金管會已督導金融相關公會定有對高齡者提供金融服務之自律規範,業者應採取高齡者能理解之溝通方式、強化契約文件可閱讀性及安排金融友善相關教育訓練等,以更友善的方式提供高齡者金融服務,強化對高齡者之保護。

金管會將繼續秉持聯合國身心障礙者權利公約(CRPD)精神,重視身心障礙者使用各項金融服務之權益,與身心障礙團體及金融機構共同努力,持續精進金融機構無障礙軟硬體設備及營造友善環境,確保身心障礙者享有平等、友善之金融服務。

聯絡單位:銀行局本國銀行組

聯絡電話:(02)8968-9813

如有任何疑問,請來信:本會民意信箱

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