金管會辦理113年度金融機構無障礙設施訪查

金融監督管理委員會(下稱金管會)為推動普惠金融並使身心障礙人士充分享有便利之金融服務，持續督促金融機構提供無障礙金融服務措施，並關注相關辦理情形。金管會前於111年10月18日邀集社團法人中華民國身心障礙聯盟等總計15家包含肢體障礙、視覺障礙、聽覺障礙及心智障礙相關身心障礙團體，及衛生福利部、內政部、中華民國銀行商業同業公會全國聯合會(下稱銀行公會)與各銀行代表討論，決議規劃以3年為一期程，邀集各身心障礙團體及機關代表訪查全體本國銀行無障礙設施及服務辦理情形，冀透過實地訪查，提升受訪銀行無障礙設施及服務品質，以作為其他銀行標竿學習之典範，並切合身心障礙人士之需求。

金管會已分別於111年11月4日至12月9日、112 年10 月3 日至12 月20日完成22家金融機構之實體訪查，113年度賡續辦理訪查，並於113年10月25日至12月10日完成12家本國銀行之訪查。本次訪查項目除參考前次訪查項目(包括營業場所無障礙設施及設備、提供身心障礙人士引導服務，及依各障別人士需求提供適當友善服務措施等)外，並依據前次訪查結果及團體建議調整，增加對心智障礙或精神障礙者自製溝通圖卡或字卡之辦理情形，一併瞭解受訪銀行分行之無障礙設施符合內政部相關標準之情形，及檢視其落實銀行公會所定「銀行業金融友善服務準則」(下稱友善準則)之執行情形。受訪過程中銀行簡報整體辦理情形及精進方向，並於營業場所介紹無障礙設施及友善服務供訪查代表檢視及體驗，衛生福利部代表及內政部洽縣市政府指派瞭解無障礙設施檢核作業之代表均於現場協助；各受訪銀行多由董事長、總經理等總行高階主管與訪查代表進行意見交流；身心障礙團體代表亦回饋訪查意見及建議，作為改進參考。

各受訪銀行分行均依照友善準則規定，於入口設置服務鈴及導引人員，亦設置無障礙櫃台，依各障別人士需求，提供適當友善服務措施，並納入前次身心障礙團體所提改善建議精進措施，顯見銀行對身心障礙團體建議之重視。綜整本次訪查精進情形及參訪身心障礙團體所提肯定意見如下：

一、有關提供升降式桌面一節，多數受訪金融機構已提供升降式桌面或升降式無障礙服務櫃台，亦有部分受訪金融機構已提供具有容膝空間之補摺機。

二、有關研議於ATM、補摺機或服務鈴等服務區設置定位點或導盲磚等一節，多數受訪金融機構已於無障礙電梯前、ATM服務區、補摺機設置定位點。

三、有關調整銀行公會所定開戶流程易讀版為自有版本(如增加銀行存摺等真實圖片)，持續增加其他金融服務易讀版等一節，部分受訪金融機構已參採建議自製易讀版，獲參訪身心障礙團體讚賞，其餘亦將持續優化相關易讀版。

四、有關分行入口均張貼無障礙標誌(如導盲犬可入內、提供手語翻譯等圖示)，及採高度對比色呈現以增加辨別度一節，多數受訪金融機構張貼之無障礙標誌已採高度對比色呈現。

五、有關無障礙設施指標張貼點字標誌之位置、設施設計或裝置擺設應再予精進一節，多數受訪金融機構已依身心障礙者實際體驗及使用習慣精進。

六、有關依各障別需求持續精進妥適應對及溝通技巧等訓練一節，多數受訪金融機構已依各障別需求持續積極精進妥適應對及溝通技巧等訓練，餘受訪金融機構已列為未來精進方向。

七、有關積極將無障礙設施及服務推廣至所有分行一節，所有受訪金融機構均已積極推廣至所有分行，多數受訪分行亦有分享眾多行員暖心故事與事蹟表揚，深受參訪身心障礙團體讚賞。

本次參訪身心障礙團體亦對受訪銀行提出改善建議略以：

一、建議分行設置之無障礙設施及設備應提供清楚標示及相關指引，並可依身心障礙者實際體驗及使用習慣再予精進。

二、建議可於分行無障礙道路入口處及ATM服務區設置服務鈴，並於分行外標示服務電話、分行有提供無障礙停車位之標示等。

三、建議各金融機構無障礙網頁應置於官網明顯處，並可於網站公告各分行提供之各項無障礙服務，便於身心障礙者或其親友查詢。

四、考量尚有不會手語之聽語障者，建議可提供同步聽打服務或AI語音轉文字服務，以提升雙方溝通效率。

各參訪身心障礙團體均表示本次訪查銀行無障礙設施及服務之辦理情形，相較前次設施及服務品質更為優化，對於銀行戮力落實金融友善服務給予肯定。金管會後續將督導受訪銀行依訪查意見辦理改善，通案性建議亦將請銀行公會積極研議可行作法，並期許各銀行持續提升無障礙設施及服務，以切合身心障礙人士之需求。

金管會向來重視身心障礙者使用各項金融服務之權益，除督導銀行持續精進相關軟硬體設備及環境，提升金融服務品質外，更強調重視金融友善之內部組織文化，推廣樹立標竿學習典範將無障礙措施推廣至所有分行，並請銀行公會定期辦理與身心障礙團體溝通會議強化雙向互動。金管會將持續秉持聯合國身心障礙者權利公約(CRPD)精神，與身心障礙者及金融機構共同努力，確保身心障礙者享有平等、友善之金融服務，落實普惠金融。

113年度金融機構無障礙設施訪查書面報告詳附件。

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