配合民眾使用習慣改變 提供台北通App 1999網路電話便民服務

有關新聞報導「台北通APP 1999網路電話成效案」疑義，臺北市政府研究發展考核委員會表示，隨著後疫情時代來臨，民眾的日常生活習慣逐漸改變，使用數位服務的頻率上升，網路語音通話服務使用率日益增加，為因應此數位化趨勢，臺北市政府於111年起，在台北通APP中開始提供1999網路電話功能，除讓台北通APP的使用者在遇有問題時，可直接於APP內快速便捷地找到反映管道，完善使用者體驗外，同時也可提供民眾多元進線方式，並於陳情時簡省身分認證程序，而且使用網路電話，不論民眾位於國內外何地，皆可直接撥入1999臺北市民當家熱線，讓民眾在尋求1999服務時更加精準快速。依NCC最新發布之「112年通訊傳播市場報告」，民眾使用網路語音通話服務占比逐年提升，且逐漸取代傳統電話語音服務，而各行各業亦有建置網路電話的案例，顯見網路電話確實已為未來便民服務發展趨勢之一。

1999為民眾電話洽辦各項市政業務之重要便民服務管道，為了在數位時代持續提供良好的服務品質，臺北市政府研考會在109年時曾辦理「1999市民熱線導入AI人工智慧最適方案評估研究」，針對1999導入數位新技術進行痛點分析及提出改善對策，並根據結案報告之建議，規劃建置台北通APP 1999網路電話功能，透過導入網路電話技術，進而提升話務服務品質。

此外，台北通APP 1999網路電話配合數位發展趨勢，若未來臺北市政府各項便民服務於數位轉型後預計擴增或縮減服務時，亦可做為政策調整時的備援方案，持續提供民眾通話免費及優質的服務。

1999臺北市民當家熱線除陳情以外，亦有諮詢及轉接等服務，而在臺北市境內民眾撥打1999時可享有10分鐘免費通話之服務，其電話費係由本府編列預算支應，若民眾願意透過台北通APP 1999網路電話進線，伴隨而來的話費節約，將可彈性運用於其他便民服務，未來將持續推廣使用，以擴大整體建置效益。

• 1999網路電話便民服務(20240310).odt