當AI走進餐廳：業界興奮迎接變革，卻也準備不足？

草根影響力新視野 夜未央編譯

近年來，人工智慧（AI）正在悄悄改變我們對用餐體驗的想像，這股潮流不只讓餐廳經營者感到興奮，也讓整個餐飲產業開始重新思考未來的營運模式。然而，雖然多數人對AI的潛力抱持高度期待，但實際上卻有不少業者坦言自己還沒準備好迎接它的全面到來。

根據國際顧問公司Deloitte最新針對數百位餐飲業高階主管所做的調查，絕大多數受訪者都認為AI將能有效提升顧客體驗。高達98%的餐飲業者預測，在未來三年內，AI對顧客服務的影響會是巨大的。也就是說，未來的用餐過程，不只是吃得飽，更要吃得好、吃得快、吃得愉快。

AI早已進駐餐廳，未來還會更「接地氣」

目前，AI已經開始在餐廳裡「上班」了。它會接電話、處理後台作業，甚至幫忙行銷。接下來，它還可能出現在桌邊服務的情境中。Deloitte指出，有8成的餐飲領導者計劃在未來一年內加大對AI的投資。

雖然目前採用AI的業者以速食連鎖店居多，且其中近半數是加盟經營者，但AI的好處並不是大品牌的專利。紐約營運顧問Emma Blecker指出：「大型連鎖店通常是餐飲科技的先行者，AI也不例外。這些工具多半是為他們量身打造，而且他們擁有資源可以投入研發、試點和訓練，但這不代表小型業者就注定缺席。」

她建議，中小型餐廳不妨觀察這些先行者的經驗，勇敢嘗試一些新科技應用，像是：

AI能接電話、點餐還會推銷？

雖然目前只有不到五分之一的餐廳採用能夠與人對話的語音AI技術，但已有三分之一的業者正在試用中，另一部分也正在規劃導入策略。

這類語音AI最常被應用在得來速（drive-thru）點餐服務上，不僅能精準記錄客人訂單，還能「聰明」推銷。比如說，根據客人點的餐點、時間，甚至天氣，主動推薦適合的加購品，而不是一成不變地問「要不要加薯條？」

語音AI也可以接電話，提供營業時間、訂位資訊等。舊金山知名餐廳Flour + Water就與當地一間AI服務公司Hostie合作，讓AI幫忙接聽電話。該集團營運總監Amanda Flores分享：「我們發現，客人進門前就已經獲得不少資訊，減少了因不了解狀況而感到煩躁的情緒，接待人員也能花更多時間專心服務真正有問題的顧客。」

圖片取自:(示意圖123rf)

AI幫你精準行銷，找對客人說對的話

餐飲業其實早就開始收集顧客的各種數據，包括平均消費、到訪頻率、飲食偏好等。而AI可以幫忙分析這些資料，進一步應用在行銷活動上。

舉例來說，餐廳訂位及顧客關係管理平台SevenRooms推出的簡訊功能，可以依據顧客特性分群，然後發送個人化的訊息，例如邀請參加限定活動、介紹新菜單，或是提醒當天還有空位可以訂位。曾與名廚Fabio Viviani合作的餐飲集團就是這項技術的早期使用者，六個月內透過簡訊完成1,800筆訂位，創造近50萬美元營收。其行銷長更表示，這些簡訊的開啟率高達98%。

調查也發現，約半數餐廳業者已經感受到AI優化的會員系統帶來的顯著效益，另外還有四分之一認為未來三年內會看到高影響力。

全服務餐廳也能用AI？人味與科技能共存嗎？

對速食或休閒餐廳來說，導入AI的好處很明顯：加快服務速度、提升精準度，讓顧客更滿意，員工也更輕鬆。但對需要「人情味」的全服務餐廳來說，如何保有溫暖又不落伍，才是挑戰。

不過新一代AI裝置可能為此帶來突破。許多公司正在開發免手持裝置，如智能胸針、眼鏡、耳機等，讓員工在不低頭滑手機的情況下即時接收資訊。雖然這類裝置普及還需幾年時間，但已經有業者開始試水溫。

中國餐飲巨頭百勝中國（Yum China）就率先在部分KFC門市試行一款AI語音助手，配備耳機與智慧手錶，能協助店長語音操作、即時回應問題，甚至發送庫存提醒等。這樣的設計目的，就是希望讓員工抬起頭來，不再盯著螢幕，而是更專注於現場與顧客互動。

AI落地的關鍵挑戰：技術準備與人才培養

儘管AI前景看好，但實務上的推動仍面臨不少難題。Deloitte調查顯示，只有不到三分之一的業者認為自己目前的技術與人力資源足以應付大規模的AI導入。

知名餐廳POS系統供應商Toast的行銷長Kelly Esten則認為，大規模的硬體變革雖然還有一段路要走，但遲早會到來。她表示：「我們正處於下一波平台轉移的起點，這將為餐飲業與相關科技帶來前所未有的機會。」

小店也能大膽擁抱AI

AI不再只是科幻電影中的場景，也不只是大品牌才能享有的豪華設備。現在就有不少台灣中小型業者開始嘗試使用AI客服、智慧訂位系統或會員經營工具，逐步提升效率與服務品質。

雖然全面導入AI的過程會遇到挑戰，但若能抱持開放學習的態度，持續觀察市場趨勢並小步實驗，無論是街邊小吃店還是中高價位的餐廳，都有機會在這波科技革命中找到屬於自己的一席之地。畢竟，在餐飲這門「人與人」的生意中，科技不是要取代人，而是成為服務的一部分，讓我們有更多餘裕，把真正重要的溫度留給顧客。

資料來源：https://www.fastcompany.com

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