協助金融機構永續發展 承諾企管推動金融友善優化

【記者黃麒霖／台北報導】金融友善不僅是一種趨勢，更是台灣金融業實現永續發展不可或缺的一環。為此，承諾企業管理顧問有限公司於2023年辦理「金融友善調查」，今年邁入第二屆，並於10月29日假集思交通部會議中心舉辦成果分享會，邀集金融業者共襄盛舉；調查結果顯示，今年在無障礙設施上有所提升，但服務和制度上仍有改善空間，更重要的是，問卷調查中有75%的受訪者表示，若人員的服務互動讓他們在體驗上有差異顯著時，他們會想要轉換到能提供更優質服務的競爭品牌。

今年的「金融友善調查」，承諾企管調查團隊針對65歲以上的高齡者進行兩次焦點團體訪談、對近350位身障者及高齡者進行問卷調查、最後針對國內8家公股、8家民營銀行，以及5家人壽，以視、聽、肢障以及高齡者共進行74場次神秘客訪查，同時也進行樂齡專線現況的探查。

調查結果發現，除了硬體之外，服務和制度層面，仍有較大的改善空間，在此次調查的品牌中，僅10家金融機構有清楚對外揭露樂齡專線，但實際進線體驗後，發現當中只有5家有專人接聽，其餘5家包含無法撥通、或需要轉接至信用卡客服中心的情況。

在今年的分享會中公佈了服務優秀的金融機構，分別是公股銀行組的合作金庫、兆豐銀行、華南銀行，民營銀行組的玉山銀行、台北富邦、國泰世華，以及人壽組的富邦人壽、新光人壽。八家獲獎的金融機構也分享了如何規劃及進行服務的方式，與調查結果一致的是，提早確定方向，完整落實規劃是得獎機構共同的做法。

未來身心障礙者、高齡客戶，甚至新住民，都將成為金融機構的主要客戶群體，從經營角度來看，長期投入在這些客戶族群的服務是必要的。金融機構透過提供更符合這些群體需求的友善服務，將有機會在市場競爭中贏得更多客戶的信賴與忠誠度。

承諾企管致力於台灣金融業實現更加友善、可持續的發展，確保金融服務的公平、無障礙和人性化服務的推進，期望從外部第三方的角度轉向啟動一個「善的循環」: 規劃、量測、調整，協助金融業者持續優化金融友善服務。

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