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2024-07-09 | 優活健康網

和同事講半天都沒用?職場溝通必學「SCARF模型」讓人人都幫你

你是公司的主管嗎?大家常以為管理職的最大壓力,應該來自於達成公司設定的業績目標,殊不知職場中最多人煩惱的事情,通常與「溝通及激勵員工」有關。《優活健康網》特邀心理學作家龔佑霖所撰此文,點出如何增加溝通信賴度的「SCARF」5步驟,首先必須讓對方覺得自己在職場地位中足夠優秀,才可能願意為工作付出更多。

你是否也曾遇過某位同事或下屬,因為希望他改進工作方式,以達到更好的效率,但不管怎麼罵、怎麼念,就是講不聽、甚至在工作上故意唱反調?其實有時候,我們真的已經想不到更好的勸導和激勵方法。在這種時候,不妨轉念想一想,為什麼對方會有這樣的反應?



發脾氣,只會讓事情更糟糕

人類的情緒,是很奇妙的產物。在遠古時代,當生命面臨野獸的威脅時,人可能會出現3種反應:作戰、逃跑、僵住。而這些反應,隨著演化保留到了現代,運用到日常生活或職場人際溝通上,也是一樣的邏輯。

如果對於同事的溝通方式,常常像是野獸一樣發脾氣,那麼大多時候對方的反應,也會用相同作戰姿態來應對。例如對嗆回去、離職或請調部門、愣在原地不知道如何回應。

這是因為面臨壓力情境時,人類大腦會自動分泌一種稱為「皮質醇」的神經傳導物質,使得我們當下會做出這些反應。這並非是他們故意要刁難你,而是生物本能使然,所以若溝通時用以上對下的姿態怒罵、指責員工,通常無法達到有效的溝通目的。



SCARF模型達成有效上下溝通

在溝通指導時,該如何降低對方所受到的威脅感?全球人力資本諮詢公司「神經領導力機構」的聯合創辦人兼執行長大衛.洛克,為此提出了「圍巾」溝通模型,旨在協助領導者,調整對待下屬、員工的妥善方法。

大衛.洛克說明,SCARF模型可分為5面向:

  • 【S】地位感:讓員工感受到自己的重要性
  • 【C】確定性:讓員工能夠了解自己的未來的走向
  • 【A】自主性:讓員工能夠感受到對現在與未來的掌控感
  • 【R】共事關係:讓員工感受到同事是把你當作朋友的
  • 【F】公平性:讓員工感受到被公平對待

這個溝通模型的組成概念在於,當5大面向的其中任何1個面向,被挑戰或受到削弱時,員工就會感覺到被威脅;反之,當任何1個面向被提升時,員工就會覺得獲得獎賞。

舉例來說,一位主管對員工說:「在這個專案當中,就只有你進度落後,並且我還聽說你上班很不專心,也許這個案子應該交給其他員工來做。」這段話就容易引起員工高度的被威脅感,進而引發他不願意好好配合的後果。

因為在此對話當中,主管威脅到了員工的地位、否認其確定性、推翻自主性、間離合作關係、忽略公平性。



先說他比別人優秀的部分

該如何善用SCARF模型,以取得更好的溝通結果?可以嘗試修正這段對話,首先要提升員工的地位感,主管必須點出這位員工優於其他人之處。例如:「我觀察到在上一季度的報告中,你的業績表現得比平均值來得更高」,再以客觀事實切入現況,告訴員工「但在目前這個專案上,你的工作進度落後了。」這段話僅點出了前段時間與現在,員工本身的表現差異,並沒有被拿來與其他人作比較。

而在確定性與自主性上,主管必須讓對方了解到他目前的狀況:「我希望了解你目前的困難是什麼,好讓我協助你跟上大家的進度。」這樣的表達方式是指,主管希望與員工站在同一陣線上,希望透過幫助員工所需要的部分,以利於完成工作的共同目標。

在職場的共事關係上,也必須強調同事之間的一體性,主管可以鼓勵其他員工一起從旁協助,而非作為互扯後腿的角色。最後,在公平性上的處理,是影響員工心態的關鍵,必須做到讓員工感覺心理平衡,讓他有機會解釋自己是什麼困擾,而導致上班不專心,以及提出可能的改善方案。



關鍵在於提升員工的自我價值感

職場溝通並非一件很容易的事情,但SCARF模型背後所蘊含的溝通意義在於,必須讓被指導的員工感覺到,自己的存在是有價值的、和主管與同事之間是可以互相信任的;如果只是一昧施予壓力,讓員工感到缺乏價值感、什麼都做不好,將有更大風險可能促使他放棄先前的努力。

請牢記一句話:「主管需要的是讓員工跟上進度,而不是讓他作戰、逃跑,或是僵在那裡。」


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