【林克威專欄】Q-Commerce快商務要致勝 掌握服務和資訊流才是關鍵

林克威／電商專家

根據未來流通研究所的資訊，2021年台灣實體零售網路銷售額首度突破1千億元，成長幅度顯著高於同期間電子商務產業。而支撐實體零售業線上銷售高速成長的關鍵之一，在於因疫情快速普及的「快商務（Quick Commerce）」模式。它能快速交付貨物、迅速滿足消費者的需求，在零售業的範疇中，就此佔了一席之地，無論是24小時保證到貨，還是線上外送平台，都是廣義的快商務。

電子商務的交易，一般而言需要四流—交易的「商流」、支付的「金流」、配送的「物流」及資料傳遞的「數據流」，而快商務能成功，主要靠下列因素：

1.龐大的用戶數

在人口數較多、生活圈較密集的地方，快商務才能夠做到在限制的時間內到貨的要求。

2.豐富的外送資源

外送人力要足夠，才可以應付一單一單非常分散的需求。而且外送的人力、車輛也有載貨限制，依照車型的不同，訂單也必須有所區分。

3.符合需求的選品

虛擬超市（如uber的優市），大數據的資料並不能像實體店面一樣透過來店顧客的消費明細做統計，就非常依賴專業人員的分析來進貨，避免商品滯銷。

隨著科技日新月異，快商務也有許多可以更進步的地方：

1.速度再進化：

優化現有的取貨路線（畢竟大部分還是靠人力為主），並且讓包裝標準化，這樣可以讓出貨的品質維持固定。

另一方面，也可以增加配合的物流廠商，未來甚至可以以無人機、機器人等其他更先進的模式配送。

2.精準選品：

透過市場分析，吸引消費者購買，或是藉由平日習慣購買的商品，打造專屬客製化的推播來吸引消費者的目光。

商品的擴張可以依照時令節點排程，例如母親節增加花束、九月開學季增加文具等選擇、情人節增加巧克力等企劃專題。

3.提升轉化率：

某些商品在假日時銷售量會激增，店家就可以在假日時提供折扣、打出促銷的廣告，讓消費者更主動地購買。

4.結合直播等銷售手段：

直接的線上與線下結合，快速到貨，可以減少消費者「反悔」的機會。例如在KOL直播時，提供到店自取，或是送貨上門的服務，消費者只要一下單，微型的前置倉庫就可以開始作業，並搭配顯示即時庫存的系統來低超賣風險，也能夠用不同的手段開始配送貨，滿足消費者的期待。

5.商圈合作：

不再限制為單一店家，而是擴大範圍到同一條街的範圍，提供消費者更多元的選擇。

6.推廣訂閱制或會員制：

某些日用品或是生鮮商品（如牛奶）推廣訂閱制，增加店家商品的流通率；或是利用會員另外累積點數的福利，吸引消費者購買。

7.強化購物體驗：

這麼多重複的商品，在同樣時間內都會到達，為什麼要選擇A店而不是B店？店家或許可以考慮一下如何增加差異化，例如滿額贈，或是送小禮物等手段，讓消費者更願意消費。

符合需求的商品、高效率的客戶服務及可接受的送貨費用，讓快商務愈來愈盛行，交付場景會跟著市場需求而不斷改變，如何更有組織、從不同面相提供同品質更加值的服務，才是未來掌握市場的關鍵。

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照片來源：Unsplash示意圖

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