中高齡再就業幫助度過缺工時代？「內化式融合組織」幫助跨世代溝通 讓企業持續發展！

台灣的人口老化趨勢已經發生，缺工也是必須持續投入資源解決的問題，對於過去曾經為這塊土地付出許多的長者來說，過去一輩子的努力在職場或為家庭打拼，可以退休享清福雖然是好事，但其實現在有更多人願意在體力、心力都還能發揮的情況下，期望能選擇重回職場。依據勞動部「中高齡者及高齡者就業促進法」第三條第一款定義，「中高齡者」係指年滿45歲至65歲之國民，不過也有很多65歲以上的銀髮族，也仍然身強體壯的想投入職場。

缺工問題高漲 中高齡再就業成為職場缺口填補方式

尤其在餐飲觀光產業，缺工問題更為嚴重的情況下，一來要讓中高齡就業者在經過培訓認證後，來填補人力不足甚至服務比自己更高齡的人，但又必須持續培育更多的年輕職場新鮮人加入，才能維持品牌的成長與發展。中高齡就業的對於台灣的整體經濟必然是好事，不但能讓人力有所發揮，也是現在就業市場中的缺口填補，但是如何因應職場產生的變化與管理，以及職務與服務模式的調整，都是品牌經營時思考的重點。

包含了勞動部的銀髮就業中心、勞動力發展署和不少企業的投入，中高齡就業和創業的比例也逐步成長。但是在新型態的管理層面，不但較以往更為困難，而且也持續發生不少挑戰，最明顯的尤其是因為跨世代溝通所造成問題。我也協助過一些單位進行品牌及組織再造，也因此提出了「內化式融合組織」的概念，也就是當企業希望能夠不斷的成長發展時，必須在選擇員工時將「消費者需求」和「職務需求」作為融合的基礎。

例如像是30到44歲這個族群的工作者，正是現在職場中的菁英分子及主要接班幹部，也是許多品牌極力爭取的目標客群，而45到59歲之間的中高齡就業者，通常具備了專業知識又有豐富的實務經驗，也是消費市場上的主力。然而超過60歲以上卻仍然有工作能力與意願，並且擁有相當龐大資源，像是不動產或是存款的高齡再就業者，若是回到職場或許不再擔任高階主管或經營者，但是因為從投資的角度反而更在意，品牌的發展潛力與實質獲利能力，因此也能提出更好的建議來幫助就職的企業或組織。

職務專案再設計 讓跨世代溝通幫助品牌持續發展

許多品牌原有的組織職務設計，多半都是以傳統公司的營運模式來思考，所以就像所謂的實習制度，不但多半是以在學學生為主，就算開放社會人士參與的機會，中高齡實際參與的機會更是少之又少。但若是只為了增加中高齡就業的職缺，就直接剝奪青年人的就業機會，其實反而本末倒置。

職場的成長過程是雙向的，資深就業者將專業知識傳授給資淺員工，企業與組織則可以導入可以改善工作環境，提升員工的工作效率。即便是手沖咖啡也必須在技術與知識上都有持續進步，才能衝出一杯好咖啡。跨世代的溝通對於品牌的長期發展必然是好事，但是如何在現有職務設計上調整規劃就是重點，如何結合不同年齡層、不同專業的人士，透過「內化式融合組織」的專案管理，從工作設計著手可能會是一個好的方法。

因此「內化式融合組織」將組織的核心工作，依照未來需要達成滿足對象的需要，可以適時的調整組織成員的結構，並且將不同世代的專業和消費者特質，結合作為組織運作時的基礎。除了重新盤點在企業持續發展中，不同職位與工作內容的職掌，更要思考如何將跨世代的年齡與經驗差距，能夠更妥善的進行溝通及團隊合作。

Z世代員工對AI導入接受高 中高齡者提供客製化幫助

另外隨著AI技術的發展，包含 ChatGPT生成式人工智慧的導入，以及像是餐飲旅館的協力機器人，都可望為跨世代的職場帶來更好的幫助，不但Z世代員工本身的接受度就高，經由培訓及職務再設計，也能降低中高齡就業者的操作門檻。運用AI技術、ChatGPT及協力機器人的職務再設計，可以提升使用者體驗的優化，讓工作的流程與問題的解決有更好的輔助。

根據中高齡族群的特定工作需求，提供更加客製化和方便操作的模式，甚至當缺工問題更嚴重的時候，一家旅館的房務主管或是餐廳的店長，手下的員工可能就是由一群協力機器人，或是一家咖啡店可能有5台手沖機器人來運作，而店長則是負責與消費者互動，以及確保機器同仁的順利運作。而這時主管的職掌與工作效能，也能藉由AI來提升及輔助，這時對於中高齡就業者也能更容易上手。

讓工作者與消費者一體兩面

創業環境的挑戰與艱難，讓有些企業越來越不容易存活下來，有的甚至只是靠吃老本或政府補助支撐，但眾多具有專業知識或技術的中高齡人士，在年輕時期其實一樣面對過許多挑戰，若是能夠幫助新創公司或需要品牌再造的企業組織，就更能讓彼此的需求產生互補。因此找到未來可持持續經營的消費市場，就不能忽略銀髮族群的需求。

像是銀髮族群對於餐飲的使用偏好、到餐廳時面對點餐APP或協力機器人的困惑，對品牌發展的需求性來說，想要溝通銀髮族群就必須更了解他們，若是當更多同仁本身也就是消費者時，就能幫助品牌設計的產品及服務，以及溝通方案更容易被其他銀髮族群接受。另外國內的餐飲旅宿業有一定程度的消費者是國際觀光客，除了透過AI協助服務外，語言能力不錯的中高齡就業者也可有發揮的空間，而這時也提升的就業者的自信心，以及在職場的可發揮機會。

年輕的Z世代雖然進入職場的時間尚短，但基於數位原生世代的消費者來說，反而掌握了更多社群口碑的話語權。當我們希望透過社群媒體，與更多Z世代的消費者溝通時，更必須面對的是接受組織當中有更多年輕世代的成員，但是當跨世代的內部溝通可以更順暢時，有經驗的中高齡就業者可以幫助年輕員工，減少不可預期的危機發生，像是有爭議的議題操作，或是不適當的社群應對方式。

讓品牌擁有持續性的動力

中高齡就業者會尋找有興趣從事的職務，並且投入自己的技能和經驗，從工作中自我挑戰尋找成就感，但是重複性高、單調以及沒有成就感的工作，則較沒有吸引力。不過能夠更好的營造品牌文化，則有機會讓中高齡就業者更願意留在職場。
像是包含麥當勞等企業都持續營造，職場中的跨世代溝通模式，營造出「內化式融合組織」，藉由團隊合作與提升人際接觸互動，讓中高齡就業者得以在專業發揮與人際關係維繫上，獲得更好的平衡。

因為當品牌在發展過程中，許多既有的工作與職務內容，已經讓同仁忙不過來，但若是透過專案型態的概念，將年輕世代、中高齡就業以及中生代的工作同仁，因應需求來共同參與計畫，或許就能更有效幫助品牌與消費者連結。畢竟公司不可能每一個部門或專案，都長期聘任大量的人員，這時當專案結束時就可以將原本的同仁歸建，也達到「內化式融合組織」的效益。

未來餐飲旅宿產業的發展，有遠見的品牌必須由內而外，都應該具備一致且清楚的目標、整合與協調的能力，甚至是能將現有的經營管理模式，輸出海外展店或透過連鎖規模化。「內化式融合組織」的專案型態在整合上，能使品牌更有效率的達成內外部的溝通，並讓各世代的同仁，互相了解並達成共識，進而建立品牌的忠誠度與認同度，創造出品牌、工作者與消費者三贏的價值。

【本文獲王福闓授權刊登，原文標題：《餐飲觀光業的跨世代溝通，"內化式融合組織"新趨勢》】

【本文為作者意見，不代表本媒體立場】

審稿編輯：林玉婷

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