金管會公布113年公平待客原則評核機制

金融監督管理委員會(簡稱金管會)為督促金融服務業從上而下建立公平待客、誠信的企業文化，落實公平待客原則，自108年起推動金融服務業公平待客原則評核機制，並持續滾動檢討更新評核內容，期藉此提升金融服務業對金融消費者的商品與服務品質。

謹就113年評核機制，包括評核對象、評核期間、評核指標、加強評核重點、評核結果公布範圍以及表揚獎項等說明如下:

一、 113年評核對象，共計122家金融服務業，包括：

(一) 銀行業：38家（含3家純網銀）。

(二) 證券期貨業：大型綜合證券商9家、小型專業經紀商21家及期貨商14家。

(三) 保險業：人壽保險公司21家及產物保險公司19家。

二、 113年評核期間，為112年1月1日至12月31日。

三、 113年評核指標，維持同112年，分兩大類，總分130分：

(一) 第一大類「公平待客原則10項原則」(共100分)，每一原則之評核指標，各占10分。

(二) 第二大類「董事會推動之重視及具體作為等情形」(共30分)。

四、 113年加強評核重點

(一) 於「友善服務原則」新增將金融服務業者(以下簡稱業者)解決改善高齡及身心障礙者數位落差之措施/成效納為加分項目：

金管會在網路科技浪潮下，為鼓勵業者廣為服務可能較不熟悉數位裝置及網路環境客群，提供適當之金融商品與服務，113年評核將就受評業者重視解決或改善高齡者及身心障礙者數位落差之措施及其成效，納為「友善服務原則」之加分項目；相關評核表具體內容，已於112年1月5日周知金融各業同業公會。

(二) 113年評核作業亦將特別重視業者就年輕客群「商品或服務適合度」、「告知與揭露」等原則之落實情形：

金管會為因應成年之法定年齡降低，預計年輕客群持續擴大，113年評核作業亦將特別重視業者就年輕客群「商品或服務適合度」、「告知與揭露」等原則之落實情形，例如證券商應重視年輕投資人當沖等投資風險議題、銀行應重視對於甫滿18歲成年人小額貸款業務之控管，及各業應善盡年輕客群認識客戶流程(KYC)之審核等，以落實年輕客群權益之保障。

五、 113年評核結果公布範圍及表揚獎項，維持同112年：

(一) 評核結果分二級距公布前50%業者名單(第一級距為前25%、第二級距為前50%扣除第一級距，按業者名稱筆畫順序公布)。

(二) 表揚獎項包括優良獎及最佳進步獎。前者係表揚各業別前25%業者；後者最佳進步獎係各業別1名，其條件亦維持如112年評核：須較前次評核進步、對公平待客有具體作為。

金管會強調，113年將是第6年辦理公平待客評核，從近來辦理宣導會之業者回饋訊息，該評核已越來越受到業者重視，並已形成金融消費者與金融服務業間之正向循環。換言之，當業者越來落實公平待客，並提供金融消費者適合的商品與服務，自然能夠更獲得金融消費者信賴與託付，降低處理客訴成本，便能有更多資源投入金融創新，繼而給予消費者更好的金融消費體驗。此正項循環將有助金融市場的健全發展，金管會鼓勵業者，發揮同儕標竿效應，彼此學習進步及共好。

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