金管會辦理112年度金融機構無障礙設施訪查

金融監督管理委員會(下稱金管會)為推動普惠金融並使身心障礙人士充分享有便利之金融服務，持續督促金融機構提供無障礙金融服務措施，並關注相關辦理情形。金管會前於111年10月18日邀集社團法人中華民國身心障礙聯盟等總計15家包含肢體障礙、視覺障礙、聽覺障礙及心智障礙相關身心障礙團體，及衛生福利部、內政部、中華民國銀行商業同業公會全國聯合會(下稱銀行公會)與各銀行代表討論，決議規劃以3年為一期程，邀集各身心障礙團體及機關代表訪查全體本國銀行無障礙設施及服務辦理情形，冀透過實地訪查，提升受訪銀行無障礙設施及服務品質，以作為其他銀行標竿學習之典範，並切合身心障礙人士之需求。

金管會已於111年11月4日至12月9日首先完成10家本國銀行及中華郵政股份有限公司總計11場次之訪查，112年度賡續辦理訪查，並於112年10月3日至12月20日完成11家本國銀行之訪查。本次訪查項目除參考前次訪查項目(包括營業場所無障礙設施及設備、提供身心障礙人士引導服務及依各障別人士需求，提供適當友善服務措施等)外，並依據前次訪查結果及團體建議調整，增加如自動櫃員機(下稱ATM)服務區明顯處設置QR Code連結至真人文字客服、開戶或申請等文件提供QR Code供客戶掃描至手機閱讀等之辦理情形，以瞭解受訪銀行分行之無障礙設施符合內政部相關標準之情形，及檢視其落實銀行公會所定「銀行業金融友善服務準則」(下稱友善準則)之執行情形。受訪過程中銀行簡報整體辦理情形及精進方向，並於營業場所介紹無障礙設施及友善服務供訪查代表檢視及體驗，衛生福利部代表及內政部洽縣市政府指派瞭解無障礙設施檢核作業之代表均於現場協助；各受訪銀行多由總經理、副總經理等總行高階主管與訪查代表進行意見交流，以表重視；身心障礙團體代表亦回饋訪查意見及建議，作為改進參考。

各受訪銀行分行均依照友善準則規定，於入口設置服務鈴及導引人員，亦設置無障礙櫃台，依各障別人士需求，提供適當友善服務措施，並納入前次身心障礙團體所提改善建議精進措施，顯見銀行對身心障礙團體建議之重視。綜整本次訪查精進情形及參訪身心障礙團體所提肯定意見如下：

一、 有關前次身心障礙團體反映ATM下方多未具有容膝空間一節，已有受訪銀行提供具有容膝空間之ATM，且多數已提供具有容膝空間之補摺機；未能提供者，亦表示將規劃採購或後續汰換將優先採購。

二、 有關前次身心障礙團體建議提高視障語音ATM設置數量一節，已有受訪銀行全行提供視障語音ATM，未能全面提供者，亦有具體設置或汰換期程。

三、 有關前次身心障礙團體建議於ATM旁設置QR Code提供文字客服一節，多數受訪銀行於ATM服務區明顯處設置QR Code連結至真人文字客服，未能提供者，亦有具體設置期程。

四、 多數受訪銀行均提供擴大線上無障礙服務項目之具體規劃期程，以落實金融平權，讓身心障礙者與一般客戶平等取得所需服務。

五、 所有受訪銀行均提供銀行公會所定開戶流程易讀版，以利心智障礙者理解金融服務程序。

各參訪身心障礙團體亦對受訪銀行提出改善建議略以：

一、 提升無障礙設施及服務品質，以符合身心障礙者需求：

(一) 建議可於「無障礙服務櫃台」提供升降式桌面，以切合不同輪椅使用者之容膝高度需求。

(二) 部分身心障礙團體建議可研議於ATM、補摺機或服務鈴等服務區設置定位點或導盲磚等，以利引導視覺障礙者至所需服務區。

(三) 所有受訪銀行分行均提供銀行公會所定開戶流程易讀版，建議調整為自有版本(如增加銀行存摺等真實圖片)，亦可持續增加其他金融服務易讀版；另所提供溝通圖卡或字卡，建議以真實圖片呈現，提升與心智障礙者之溝通效率。

(四) 多數受訪銀行分行入口均張貼無障礙標誌，建議可採高度對比色呈現，以增加識別度；另有身心障礙團體反映點字張貼位置、設施設計或裝置擺設宜更切合使用習慣等情，建議可依身心障礙者實際體驗及使用習慣再予精進。

二、 精進員工教育訓練：多數受訪銀行分行已提供員工金融友善相關教育訓練課程，建議可依各障別需求持續精進妥適應對及溝通技巧等訓練。

三、 落實推廣無障礙設施及服務：多數受訪銀行分行提供優質金融友善服務體驗，建議各銀行可積極將無障礙設施及服務推廣至所有分行。

各參訪身心障礙團體均表示本次訪查銀行無障礙設施及服務之辦理情形，相較前次更為優化設施及服務品質，對於銀行戮力落實金融友善服務給予肯定。金管會後續將督導受訪銀行依訪查意見辦理改善，通案性建議亦將請銀行公會積極研議可行作法，並期許各銀行持續提升無障礙設施及服務，以切合身心障礙人士之需求。

金管會向來重視身心障礙者使用各項金融服務之權益，除督導銀行持續精進相關軟硬體設備及環境，提升金融服務品質外，更強調重視金融友善之內部組織文化，推廣樹立標竿學習典範將無障礙措施推廣至所有分行，並請銀行公會定期辦理與身心障礙團體溝通會議強化雙向互動。金管會將持續秉持聯合國身心障礙者權利公約(CRPD)精神，與身心障礙者及金融機構共同努力，確保身心障礙者享有平等、友善之金融服務，落實普惠金融。

112年度金融機構無障礙設施訪查書面報告詳附件。

聯絡單位：銀行局本國銀行組

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