【職場二三事】聽到下屬抱怨時 主管你該做什麼

管理者要如何面對下屬非理性的抱怨？普遍管理者第一反應是制止，甚至批評和懲罰，第二是輕度勸導，卻不痛不癢，導致爆發下一次的革命。

編譯∕龔鈺翔

在職場中，多少會聽到一些埋怨工作量太大，不堪重負的下屬，又或者是抱怨主管的管理風格不好等此類負面問題，有這種負面情緒在所難免。不過，最重要的是管理者要如何面對這種問題，普遍管理者第一反應是制止，甚至批評和懲罰，第二是輕度勸導，卻不痛不癢，導致爆發下一次的革命。

身為主管，處理下屬的抱怨非常重要，處理得當可以撲滅抱怨人的火，處理不當，可能破壞兩者之間的好感度，降低信任度。這樣的問題是否讓你蠟燭兩頭燒？所以管理者應想方設法解決問題，而不是第一時間懲罰，因為這是最不理智的行為。以下4點，教你如何解決團隊衝突和矛盾：

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先與抱怨者表達謝意

這就像收到反饋一樣，提供建議的人其實也是冒險的，他需要擔心受怕因此行為被冠上抓耙仔的稱號。所以，承認任他們的積極，瞭解這次抱怨的主題和背景後，最後感謝他們的建議與反饋。

察言觀色

管理者普遍具備兩個特點，就是察言觀色與溝通。身為主管，如果無法察覺下屬的神態，那麼團隊就很容易發生異常。例如效率低下、安靜離職、甚至發生衝突都不知道。所以分析抱怨者提出的問題的同時，察覺他們的情緒，像是呼吸急促、臉紅耳赤等，請先讓他們放鬆，讓後慢慢安撫他們的情緒，並積極傾聽。

澄清並找尋抱怨者的觀點

面對他人的抱怨，首先需要分辨出這是在發洩情緒，還是真的希望解決問題？因為有些人無論碰到什麼大小事，都會發些牢騷。一件事情與問題的方方面面太多，所以重複確認問題的重點，結合你與抱怨者的角度想法去看待問題，不急不躁，認真傾聽，找出抱怨的背後原因。

如果管理者能聽懂下屬抱怨的原因，除了可以讓下屬累積的苦衷表達出來，還能釋放負面情緒。

管理者積極著手處理事情

別等下屬失望了，最後鬧到離職才開始處理事情，那已經來不及了！如果事情是管理者自己問題而造成，那就積極改進失誤，贏得下屬的信任。如果是下屬本身自己的原因，必須要做到對事不對人，對事情本身講道理，讓下屬知道你要採取什麼管理方式來應對。

此外，對無中生有的抱怨需要積極處理，及時消除負面影響，因為這就像病毒一樣會感染整個辦公氛圍，讓辦公氛圍恢復正常運作。

結語：

有時下屬的抱怨並不是理性的，而是需要主管本身感性的理解和認同，所以管理職應加強提升共情能力，站在下屬的角度看待事情，會有不一樣的管理風格。管理者積極傾聽下屬需求，雖說不一定能夠認同他們的想法，但一定要理解他們在抱怨什麼。

資料來源：Forbes

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