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2024-07-01 | 台北市政府

臺北捷運AI智慧客服每月使用率突破10萬人次!提供即時通報、遺失物協尋等直覺式操作快速服務功能

臺北捷運公司自111年11月推出AI智慧客服,提供即問即答文字資訊服務,並進一步增加「一般事件通報」功能,民眾在車站或列車上如需即時協助,利用文字即可通報客服中心及行控中心協助。AI智慧客服上線至今,每月平均使用量已逾10萬人次,除現有宣傳海報外,臺北捷運已於車站及車廂顯眼處再增加直覺式QRCode,民眾掃描後可即時進入AI智慧客服系統,使用更便利。


臺北捷運持續透過「台北捷運Go」App、列車及車站海報、月臺電視、閘門顯示器等管道加強宣導通報功能。民眾透過「台北捷運Go」App、臺北捷運官網或是在車廂、捷運車站詢問處掃描QRCode,選擇戴著耳機的微笑娃娃圖示,即可直接進入AI智慧客服。


旅客在車站或列車上如需即時協助,可利用AI智慧客服文字快速取得相關的服務。據統計,AI智慧客服前五大通報案件為車廂內有旅客打翻飲食、其他旅客發出噪音(如電子產品聲音)、車廂或車站內有髒汙、違規飲食及車廂空調溫度等。


一般事件通報功能的設計,是以直覺式操作為主,使用相當方便,以車廂內有飲料打翻為例,在系統頁面中間的選項直接點選「一般事件通報」,或是在系統下方的對話框簡單輸入「有人打翻飲料」或「車廂有飲料打翻」,就能自動觸發這項功能,以引導對話的方式,點選路線別、輸入車廂編號,經過手機認證後即可傳遞訊息。


臺北捷運AI智慧客服通報服務也參考公務機關、軌道同業及坊間作法,並洽詢警方建議,對於訊息處理採取認證機制避免謊報。使用臺北捷運AI智慧客服通報服務,是透過手機號碼認證;而且接獲通報後,如果民眾資訊不夠完整,本公司也會立即透過手機號碼回撥聯繫,提供即時且適切的協助。


AI智慧客服串聯臺北捷運客服中心及行控中心,當有民眾通報事件,客服中心及行控中心的通報系統會立即發出「叮咚!旅客通報、旅客通報!」的提示音,確認時間、地點後,通知相關單位處理,省下民眾撥打客服電話或尋找服務人員的時間。


此外,「台北捷運Go」App亦提供AI智慧語音客服功能,點選圖示按下撥號即可接通智慧語音客服,以口語的方式說出服務需求內容,認證後即完成通報。


臺北捷運以多年來累積的客服經驗及豐富資料庫為基礎推出AI智慧客服,以即問即答、24小時全年無休的互動性文字諮詢服務,對於一般常見問答提供快速回應,並提供對話式旅程規劃服務;同時串接遺失物系統,民眾可藉由線上文字問答選單點選,即時顯示協尋結果或是登錄資料,由臺北捷運幫忙協尋,大幅節省民眾來電客服中心的時間成本及費用。

  • 臺北捷運AI智慧客服每月使用率突破10萬人次!提供即時通報、遺失物協尋等直覺式操作快速服務功能
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